建立忠诚客户.pptVIP

* 太平人寿高级经理非制式培训课程 2003年5月 一、变化中的竞争市场对专业化推销提出的挑战 1、5年（94-99年）市场变化对专业化推销流程的影响 上海市场变化 寿险公司：4家 8家 从业人员：5000人 50000人 有效保单：40万件 400万件 上海市人口：1400万 家庭数量：350万 每年死亡人口：10万 每年出生人口：10万 专业化推销流程图 专业化推销 流程 计划 （1） 主顾开拓 （2） 接触前准备 （3） 接触 （4） 建议书说明 （5） 促成 （6） 递交保单 （7） 售后服务 （8） 2、在日趋激烈的市场竞争中，如何创造和 保持个人及营业单位无限的销售机会 ——保持源源不断的准主顾来源 ——让准主顾在众多的竞争者中选择你和太平 二、现代服务新观念： 建立忠诚客户群 1、稳定的客户群是企业生存和发展的关键因素。 争取新客户的成本是留住老客户的3-5倍 。 2、客户满意度与客户忠诚度 客户满意度的误区： ----统计不可靠 -----调查问卷设计不合理 -----客户服务部门的责任 -----小人物发现抱怨 满意的客户≠忠诚的客户 客户服务阶梯 即使对太空计划有益，也绝对不会向你购买 (逆向介绍)可以跟任何人购买，就是不要找你买 向全市张扬 告状 一塌糊涂 绝不可能，除非太阳打西边出来 你开什么玩笑 告诉任何想听的人 生气 笨蛋阶 除非被迫 铁定不会介绍半个客户给你 至少向25个人说 做错事 错误阶 数年后，也许吧 肯定 不会介绍客户给你 至少向10个人说 不悦 警铃阶 也许会，也许不会 大概不会吧 不向任何人说 无动于衷的 地下一阶 可被接受的最低限度 地下层的 如果方便的话，也许会购买 有人开口的话，也许会介绍 被问起时也许会说 满意的 最底阶 有时候会回来向你购买 介绍一些客户给你 告诉几个人 非常满意的 中阶 总是会回来再向你购买 自动介绍大家给你 告诉大家 忠诚的 顶阶 再次购买？ 介绍？ 向谁诉说？ 客户是… 没有比忠诚更高阶的成就了。 在可以被人接受的服务程度里，满意只是最低的一阶。 地下阶层之所以也列出来，是因为 倘使你的服务水准属于这些范围，你就有必要明白 在客户的眼里， 在客户所有朋友的眼里 -----你的潜在新客户眼里，你 比泥土还不如! 3、忠诚客户的定义 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者 4、忠诚客户的3倍回报 主动再次购买 交易时间短、效率高 购买量相对较大 三、建立忠诚客户群，创造无限销售机会 1、销售与服务的关系 服务水准上升1%，销售增加1% 服务水准上升1/3，获得好处开始超过 投入的服务成本 2、12.5个服务不良的原因 ——错误的任务宣言 ——没有为客户服务订定书面准则 ——没有在一开始就保持亲切的态度 ——无法用客户听得入耳的方式说话 ——高阶主管的坏榜样 ——公司允许员工以无礼的态度对待客户，向客户说“不” ——我们活在一个无负担，无现任感的时代 ——关心客户满意度胜过客户忠诚度 ——训练预算偏低 ——专注于竞争因素，而非竞争优势 ——提供员工“公司训练”和“政策（规定）训练”是公司 的致命错误 ——公司的培训只是偶尔为之，并不是天天进行 ——搞不清楚真正在销售和服务的到底是谁 3、12.5个客户服务准则 ——客户就是你的收入 ——态度左右服务的表现程度 ——客户只有一个目的——需要帮助 ——一位客户的价值是年销售额的20倍 ——继续和你做生意的客户是你的优势 ——“客户满意度”一文不值 ——结束也是开始 ——口碑的威力比媒体广告强大50倍 ——亲切友善和助人意愿与成功成正比 ——公司政策以什么为出发点 ——服务是一种感觉 ——客户服务的秘诀从“YES”开始 ——客户的认知是评量成功的标准 4、培养忠诚客户的七大步骤 （1）转换“可能购买对象”成为“有效潜在购买对象” （2）将有效潜在顾客转型为初次购买者 （3）将初次购买者转型为重复购买者 （4）诱导重复购买者转为忠诚的主顾 （5）转换忠诚顾客成为品牌提倡者 （6）预防顾客怠惰 （7）在公司里发展忠诚为导向的文化 “忠诚客户——忠诚员工”的关连 5、客户档案管理是增加客户忠诚度的重要手段 客户档案管理的步骤 1）客户基本资料收集 客户基本资料主要包括： 姓名、年龄、出生年月日、性别、职业、收入、家庭状况、经济财务状况、生活、工作状况及特殊的日子，上述这些资料收集齐全之后，一一记录下来，再予以整理 2）客户资料的编号与建档 资料与资