工作手册-酒店房务部前厅部.doc

房务部工作手册 目录 一 概述 7 二 部门组织结构图 8 三 部门岗位职责 10 1房务部总监岗位职责 10 9 前厅部经理岗位职责 18 10前厅部前台主管岗位职责 19 11前厅部前台领班岗位职责 20 12前厅部前台员工岗位职责 21 13礼宾部主管岗位职责 22 14礼宾员岗位职责 23 15商务中心文员岗位职责 24 1 四 部门工作程序及标准 36 53处理客人有关客房投诉 92 前厅部 前台 1主管、领班工作 159 2早班、中班员工工作 160 3夜班员工工作 161 4如何办理散客入住手续 162 5如何处理差异房 163 6整理资料 164 7加床服务 165 8如何办理延迟续住 166 9如何办理逾期未退房 167 10如何办理换房 168 11如何办理团队入住登记 169 12如何办理留言服务 170 13房号保密及请务打扰服务（DND） 171 14如何办理境外宾客登记入住 172 15如何带领客人参观 173 16如何办理客人预订车辆 174 17 VIP客人接待准备工作 175 18 VIP客人抵店、离店 176 19宾客资料上传 177 20客人结帐 178 21会客登记 179 22保险箱的开启与管理 180 23备用金的清点 181 （二） 商务中心 1如何办理接收传真、电子邮件 182 2电脑设备故障应急处理措施 183 3网络出现问题对客应急措施 184 4如何办理复印服务 185 5如何办理传真服务 186 6设备出租 187 礼宾部 1贵重物品、行李寄存 189 2行李车的维护、保养 190 五 部门制度 1客房、前厅安全管理制度 191 2客房、前厅管理制度 192 3行李房管理制度 195 4商务中心安全管理制度 200 5前台入住登记制度 201 6前台客用保险箱管理制度 202 7客房、前厅经理内部检查制度 203 8客房、前厅经理负责内部设备保养制度 205 9客房、前厅经理协调工作管理制度 206 10洗衣房安全管理制度 207 概 述 酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。 房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。 房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成： 前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。 客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 部门组织结构图 房务部：136人 前厅部：37人 岗 位 说 明 书 岗位名称 房务部总监 岗位编号 RDM 所在部门 房务部 级 别 总监 直接上级 酒店总经理、副总经理 直接下级 各分部门经理 职责范围： 负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责 工作内容： 1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。 2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。 3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。 4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。 5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。 6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。 7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。 8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。 9.完成上级下达的其它工作。 任职资格： 年龄及外貌 30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正 教育程度 大专以上学历 工作经验 四星级酒店同岗位5年以上工作经验 专业知识\技能 酒店行业知识，熟练操作电脑软件 其他能力 具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理汇报工作 性格及其他 具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷 岗 位 说 明 书