捷豹路虎-POCA管理班_销售及售后服务标准流程.pptx

捷豹路虎销售及售后服务标准流程课程目标运用捷豹路虎销售/售后服务标准流程培养忠诚客户理解捷豹路虎销售/售后标准流程理解经销商各岗位协作对销售/售后标准流程的影响一、运用捷豹路虎销售/售后服务标准流程培养忠诚客户单元目标理解忠诚客户对展厅运营的影响运用销售/售后标准流程促进忠诚客户的产生理解忠诚客户对展厅运营的影响主要内容:忠诚客户的形成路径忠诚客户给展厅运营带来的好处忠诚客户的形成路径“忠诚客户”与“满意客户”的区别 满意客户：我觉得满意，去另外一家店看看，或许能获得同样的感觉忠诚客户：尝试一个新品牌？有些冒险！研究数据表明：80%的流失客户都会对所在经销店说满意！而只有50%的满意客户才称得上 是忠诚客户!忠诚客户的形成路径问题：忠诚客户是如何产生的？潜在客户保有客户忠诚客户忠诚客户给展厅运营带来的好处讨论：忠诚客户带来的好处？忠诚客户给展厅运营带来的好处NOYES广告效应盈利效应降低成本效应经营安全效应示范效应竞争优势效应运用销售/售后标准流程促进忠诚客户的产生主要内容:销售与售后过程中客户的关注点流程对培养潜在客户、保有客户、忠诚客户的实际意义销售与售后过程中客户的关注点提问：你最近购买过耐用品吗？请与全班同学分享你的最近一次购物经历，分析在购物过程中，你是怎样开始的，购买过程中关注点有没有变化。购买关注点关注度关注程度寻找潜在客户初次接触产品演示报价订车规格与配备销售与售后过程中客户的关注点购买关注点 价格需求风险销售与售后过程中客户的关注点1010感动满意55失望11预期值实际值我们提供的服务和客户预期之间存在着差异，这也决定了客户的感觉……流程对培养潜在客户、保有客户、忠诚客户的实际意义建立和运用销售流程对于销售顾问、经销商、汽车商场厂家都有重要意义客户的视角经销商标准和流程客户的需求满意服务流程对培养潜在客户、保有客户、忠诚客户的实际意义建立和运用销售流程的好处:1.能够检讨和总结销售过程中的成功与不成功，找到问题的环节点，并将其进行案例提炼与经验汇集；可以有目的的在内部进行分享和放大。2.有助于形成内部销售知识管理、传承、复制和内化的系统，能将个人的经验内化到知识管理系统中。一方面有助于内部学习和传承；另一方面即使有人员流失，也能将过程中的经验作法等集成到系统之中。3.能有效的分析销售人员的能力差异点，以及销售过程中的存在问题的地方，并给与有针对性的指导。能给销售团队领导者建立指导和培养销售人员的一个路径地图。4.能依托流程建立业务管理和团队运营的模式等。二、理解捷豹路虎销售/售后标准流程单元目标理解捷豹路虎销售标准流程理解捷豹路虎售后服务标准流程理解捷豹路虎销售标准流程主要内容概述捷豹路虎销售流程销售流程中的关键KPI理解JLR客户忠诚度计划（CLP）帮助顾客购车1.潜在顾客开发2.迎宾9.交付跟进和维护关系3.需求确定5.产品 体验4.产品介绍和展示8.车辆交付6.谈判和成交7.订单跟踪和交付准备顾客从品牌体验中感受增值概述捷豹路虎销售流程捷豹路虎全球销售流程–指导思想1、帮助顾客购买，满足每位顾客的需求，让顾客感受无压力的销售体验2、按照与顾客接触的先后步骤进行，并兼具灵活性3、重视产品的展示和体验，使我们的顾客能够真切感受与理解捷豹路虎汽车独有的特色4、流程中重视对顾客的开发以及良好的关系建立，帮助顾客获得品牌增值5、重视流程的关键控制点，帮助提高经销商业绩和利润帮助顾客购车1.潜在顾客开发2.迎宾9.交付跟进和维护关系3.需求确定5.产品 体验4.产品介绍和展示8.车辆交付6.谈判和成交7.订单跟踪和交付准备顾客从品牌体验中感受增值概述捷豹路虎销售流程捷豹路虎经销商当前留意关键点：需求确定产品介绍产品体验车辆交付销售流程中的关键KPI展厅订单率首次进店/来电留档率试乘试驾转化率留档顾客再次进店率推荐顾客订单占比流程效率KPI首次进店留档率试乘试驾率留档顾客跟进率现实顾客回访率 平均停留时间流程效率诊断指标DI试乘试驾平均时间电话跟进留档顾客再次进店率推荐顾客订单率留档顾客意向比重复购买订单占比欢迎/建立关系了解需求/购买动机介绍产品和销售利益交车客户关怀对应销售流程试乘试驾 潜在顾客跟进1.潜在顾客开发2.迎宾9.交付跟进和维护关系3.需求确定5.产品 体验4.产品介绍和展示8.车辆交付6.谈判和成交7.订单跟踪和交付准备理解经销商各岗位与销售/售后标准流程的关联关联？销售流程中的关键KPI使用目的指标名称衡量销售顾问在“欢迎/建立关系、了解需求/购买动机、介绍产品和销售利益”多个环节的综合质量和需求分析能力KPI – 首次进店/来电留档率衡量销售顾问对首次进店顾客在展厅接待、需求分析和产品展示方面的综合能力DI1 – 首次进店留档率衡量销售顾问在顾客到店接待时的态度与能力状况