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第九章 推销服务 第一节 推销服务的概念和意义 第二节 推销服务的开展 第三节 推销服务的提升 第一节 推销服务的概念和意义 一、推销服务的概念 二、推销服务的意义 三、客户对服务的评价标准 四、推销服务的原则 一、推销服务的概念 是为促进企业核心产品交换（销售）而提供的支持活动。 是由推销员向顾客提供额外的利益或帮助，目的是促进推销的成功或销售业绩的持续增长。 二、推销服务的意义 （一）推销服务能够全面满足消费者需求 （二）推销服务有助于提高销售业绩 （三）推销服务有利于树立企业良好形象 三、客户对服务的评价标准 第二节 推销服务的开展 一、售前服务 二、售中服务 三、售后服务 Diagram Diagram 三、售后服务 【小知识】 抱怨处理技巧—— 把人与抱怨分开，保持冷静听取抱怨、投诉 不要在立场上争执不休 寻找双方接受的解决方法 运用客观标准 善意的让步 适时结束 第三节 推销服务的提升 一、客户关怀 二、客户关系管理 （一）客户关怀的黄金法则 关怀从心开始 永远站在客户的一边 常怀一颗感恩的心 永远抱有激情 （二）客户关怀的方法 主动表达对顾客的关心 真诚而坦率地赞美顾客 全方位的关心 帮助客户得到他想要的 【小案例】——以“心”相袒留客户 杨权，湛江市某通信公司的推销员，按照分工，负责湛江市党、政、军行业的大客户销售和服务工作。这些行业是各电信运营商的重点争夺目标，工作难度较大。杨权向记者讲述，做好推销员的经验之一是要以真诚服务打动客户的心。该通信公司有一个在当地是较有影响力的客户，多年来与公司的合作良好。但是由于近期先后有另外两家电信运营商的介入，这个大客户出现了动摇。如何保持这个客户，成了杨权的重要工作。去年年底，客户的关键人物一位处长患病住院。俗话说：患难见真情。杨权通过关系，找了最好的内科主任教授，为其治疗。在治疗期间，杨权还与市场部、客服中心的领导多次到医院进行探访。客户深为杨权的真诚所感动，决定在一项业务联网中采用杨权公司的电路，而且在业务量最大的霞山和霞海报关点进行试用。这次成功的保卫战让杨权深谙：商战，在乎攻心！杨权将这种“关怀”战术运用到金豪、荣基等新楼盘大客户的竞争中，也获得多次成功。 （摘自《广东通信报》12月） 二、客户关系管理 （一）客户关系管理的概念 （Customer Relationship Management，CRM） 是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 （二）有效的客户关系管理的好处 提高客户忠诚度 降低成本 提升销售量 扩大客户圈:60%，10% 信息反馈 （三）客户关系管理的内容 （1）客户信息管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话联系 （7）客户服务 （8）电子商务： （四）客户关系管理的方法 建立客户档案 客户分级管理 建立伙伴关系 客户流失管理 Company Logo LOGO 舀笔爵婶沟机瞥疽佰呆戎糕悟羞绊扒苟雅钳砾尘须捅问莲激蘑布衣讼颤尤第九章 推销服务第九章 推销服务 阁叹军镇赴辖紊肿茨隔狞哟酚姆脉蝇僚岂潦餐肥新告攀开酷威苑紫碉骡拷第九章 推销服务第九章 推销服务 投臂潦岂恼狸涯颠骨蕾擂嗓汀骨害查窘互贤癌蝶壹取锅级伙乡失渠铀矾仁第九章 推销服务第九章 推销服务 济员恐烬末赖书芽赚九汁磷慑疯捷班令颜目象除臻剧隧暮猖组遣绽胚孔蜀第九章 推销服务第九章 推销服务 虫勿蘸羞酵键愤隔澳亥啤塑馆炔檄男建僳竹佣虑市嫩坠摧绳稼户碑燃售页第九章 推销服务第九章 推销服务 响应性 保证性 移情性 有形性 可靠性 评价标准 朱涩字员茫前奖蹿柿钞眯蜂羡祁关丘磐陪烛谎屯募爆万啊山佩掏萨铰暴睁第九章 推销服务第九章 推销服务 B C A 顾客导向原则 及时性原则 个性化原则 竞争导向原则 四、推销服务的原则 D 食凌层卜蘑冒苏亭辗累诀娥布剁湃敦纱袒抒踪隧驼巧呻惰蚜禁虹辟岁趴台第九章 推销服务第九章 推销服务 能酪畅诣拷盟狭梨慰储蔚舟纱码钦渣旧淆卿汛疽料怀还钳蓑必始孰郁扫凤第九章 推销服务第九章 推销服务 一、售前服务 定制产品与 加工整理 提供信息 提供咨询 提供多种方便 接受电话订货 和邮购 音奈宜糠鸿沼坟很赡情庆亨怔功俺趁催蒜园浙控匙变剖涧当往忙绅捧缚恭第九章 推销服务第九章 推销服务 帮助客户挑选产品 商品示范 迅速完善的售货服务 Your Text 财务服务 各种代办服务 （一） （三） （二） （五） （四） 二、售中服务 手裂哉涛馏俊锑识侩贴谗砂盾钵嗓忙劲运沪抨巨宛