【2017年整理】售后服务人员考核标准.doc

服务人员考核标准 一、仪表仪容（一）服装1． 员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。2． 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4． 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7． 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。8． 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三） 化装9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五） 形体动作13． 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16． 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。17． 当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。20． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。21． 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。22． 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。23． 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六） 个人卫生24． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。26． 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。27． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。（七） 其他28． 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。29． 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌（一） 内容30．问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。31．称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。32．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。33．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。34．操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。（二） 日常礼貌服务35．对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。36．对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。37．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。38．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。39．爱护顾客物品，服务轻拿轻放。40．同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话或插嘴，时时表示尊重。41．不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不礼貌的话。三、服务态度（一） 主动热情，宾客至上42．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。43．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。45．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（二） 耐心周到，体贴入微46．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。47．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。48．服务细致周到、表里如一。（三） 服务礼貌，举止文雅49．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。50．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。51．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。（四） 助人为乐，照顾周详52．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。53．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。四、服务语言 （一） 语言应用54．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。55．能根据时间、场景、服务对象，正确使用