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全国海关信息中心IT服务管理建设情况简介 全国海关信息中心 二〇〇八年二月二十二日 主要内容 中心概况 IT服务管理体系建设 面临形势 工作思路 建设过程 工作现状 取得成效 经验体会 中心概况 全国海关信息中心（以下简称“信息中心”）是海关总署在京直属事业单位，其前身是成立于1986年的全国海关计算中心，是国家部委中最早成立的专门从事信息化建设的单位之一，承担海关信息系统的开发维护重任，是海关信息化建设的重要力量。 中心概况 作为海关系统信息化建设的核心技术支持部门 ，信息中心服务于—— 海关总署各部门 全国46个直属海关单位 700多个通关业务现场 十几个相关政府部门 20余万家企业 2007，通过信息中心承担建设并维护运行的信息系统每年处理进出口货物价值21738亿美元、报关单5015万份，为国家征收税款7584亿元。 全国各级技术机构的职责分工 总署科技应用领导小组是科技管理最高领导机构，对全国运维保障部门实施统一领导，对重大问题进行决策； 总署科技发展司作为办事机构，负责协调各司室、两个中心、各直属海关之间的联系，对科技应用领导小组的决策向下加以实施和部署，监督检查各级技术部门的工作质量； 信息中心、信息中心广东分中心、数据中心及数据中心各分中心、各直属海关技术处作为各技术运维保障节点，各司其职，各负其责。 中心概况——组织机构 面临形势 运维核心任务 保证信息系统科学、 高效、安全、可靠运行是信息中心在运维方面的核心任务 监控和热线服务 应急响应和联系调度 日常维护和技术支持 保证IT基础架构的可用性 工作思路 建设过程 2002年，引入ITSM概念，编写《H2000运行管理框架》 2003年，引入Service Desk系统，支持故障处理，制定故障管理规程；全面建设监控平台 2004年，发布变更管理流程，建立呼叫中心系统 2004-2005年，根据ITIL优化故障管理流程、发布问题管理流程，明确服务台职能及服务支持体系 2005年，中心组建客服部、技管部 2006年，发布配置管理流程 2007年，启动BCM项目建设及全国海关一盘棋运维管理机制建设 2008年，拟建设发布管理流程 工作现状 信息中心采用专业化的三级维护体系，以保证信息中心全面的技术支持，为问题彻底解决或找到有效的解决方法提供组织保障 一线技术支持人员 二线技术支持人员 三线技术支持人员 工作现状 参照业界标准（ITSM/ITIL），结合中心实际，稳步推进流程化管理 建立服务台职能，包括建立内网支持热线及呼叫中心系统 建立故障管理、变更管理、问题管理和配置管理流程，同时建立服务台系统支持流程运作 建立监控平台建设 采用自动监控和人工巡检相结合的方式，实现7×24小时的不间断监控。 监控点分布在网络、系统、应用的不同层次 工作现状 规范常规操作，让制度要求落地 对异常数据处理、H2000数据查询、重大变更跟踪、项目上线、运行监控、数据提供等关键工作进行制度规范； 队伍建设：培养系统化、专业化的运维管理队伍 管理措施： 推动“全国海关一盘棋”管理思路的落实 引入业务连续性理念， 继续推动运维管理工作发展 取得成效 建立起了较为完整的IT服务管理体系及运维技术支持体系 防患于未然”的主动运维理念进一步深入深入人心、深入到各项日常具体工作中，工作规范性进一步提高，成效明显。至2006年，骨干网可用率为99.971、H2000核心系统可用率达到98.74%； “全国海关一盘棋”的运维管理思路得到实质性推进 知识管理的框架和雏形已经显现 经验体会 高层领导重视并理解 理论和实践相结合 流程和工具相结合 建设和改进相结合 有自己的流程建设、制度规范专业团队 结束语 * * * * 全国海关信息中心 China Customs Information Center * 全国海关信息中心 China Customs Information Center 中心领导 党团工会 技术管理 项目开发 运行维护 技术服务 综合管理 技术管理部 网络与信息系统安全保密部 客户服务部 开发项目部 开发测试分部 开发技术部 常规运行部 系统管理部 网络通信部 机关服务分部 数据服务分部 网站管理部 办公室 人力资源部 财务部 承担7×24小时监控和热线值班任务，主动发现运行中存在的各类异常事件，包括业务系统运行情况监控和安全情况监控；承担总署内网技术支持热线任务 对运行系统的日常维护工作，响应并研究、解决监控和热线服务人员报告的问题。 保证IT基础架构（网络、系统、应用及相关设备） 的可用性，保证对业务的服务 针对突发性故障、事