顾客的沟通专用课件.pptVIP

顾客的沟通 与销售技巧  杨 薇 顾 客 的 类 型 好奇心十足的顾客： 心理动态： 想知道来龙去脉，想了解产品的相关信息，并会积极参与谈话，所以听产品介绍时相当有耐心、耐性。 行为动态： 爱问、爱了解，容易被引导教育，容易产生信任购买。 对 策： 介绍产品时必须要速战速决，才能引起她的购买欲，介绍中要突显产品的特色（特别部分和有关好处）做重点说明，如能再举什么“独家秘方”的例子，别忘了，充满好奇心的顾客是行动型的购物人。 态度冷漠，无所谓的顾客： 心理动态： 这类顾客常常表面上故意装出不 在乎这个产品的表情，其实她心理雪亮的。在销售员介绍产品谈话中，她不时会看出或自以为抓住了什么缺（弱）点。但一般她不会大声说出自己的相反意见，要等到积少成多时才会表示。 行为动态： 通常她都不太礼貌，甚至可以说是傲慢的：“我买不买都没什么关系的”，“我为什么要买”？她嗤之以鼻，不时爱摆动这摆弄那（饰品、衣服、手机等）对销售员的谈话内容显出很无聊的样子。 对 策： 产品介绍用的时间越长，阴力可能就越大。对付这种顾客：首先撕去她无所谓的不动心态度，然后“扭转”方位。销售员只有一而再，再而三地去鼓励她，引导她，激起她的兴趣！你必须一而再再而三地诱发她的好奇心，使她最终对产品感兴趣！ 说不的顾客： 心理动态： 拒绝的态度其实只是她的挡箭牌，非真实本意，只是拒绝并无任何理由说明，是因为客户深知自己弱点，却不愿臣服，所以把拒绝当成唯一手段。 行为动态： “我今天不买，明天也不会买”。这类顾客通常是斩钉截铁似的果断，不但言辞表达清楚，还会辅以拒绝的肢体语言。 对 策： 对这种类型顾客，销售员一看即知，心中暗爽。因为这等于是明白告诉你：“我无法拒绝优秀产品的诱惑”，所以你大可不慌不忙的进行产品介绍，进而诱发客户的兴致，最后再表示可以提供给她一个特别条款，当然是只有这个顾客独享的特殊例外，使她根本无法拒绝。 处处提防的胆小顾客： 心理动态： 销售员的存在让她有威胁感，她害怕向她提出问题，回为怕自己终究会被说服购买，任凭宰割。 行为动态： 这类顾客的拒绝姿态通常是怯生生的，从她的身体语言上就可看出：她手不停地摆弄什么东西眼光不定地飘来荡去，眼神中流露出非信任却又被吸引。 对 策： 销售员尽快转换心态，扮起心理医生，让自己才像是受威胁的对象，使用的方法是成诚心谨慎地恭维她，建立起顾客的自我信心，千万不要勉强去触碰她的私人生活，树立她的信心。 记住：只要能够成功地建立起这类顾客的自信心，其实这类顾客是很容易被掌握的，她们绝对需要销售员的引导和依赖。 只顾点头称是的顾客： 心理动态： 这类顾客可能1：私下里已打定主意，无论如何都不准备买。也许还愤怒为什么会参与了这次谈话，一心只想尽快结果，所以拼命点头说好。2、这是个好好人，是因为自己胆怯，认为不断表示肯定能够（不暴露自己的弱势）镇住销售员。 行为动态： 跟老说不的人不一样，这种人都一直是点头表示肯定，甚至不断点头或其它手势表示同意。 对 策： 在这种状况下继续做产品介绍毫无意义，最终还是被拒绝。这时候，销售员会选个适当时机中断介绍，转而出其不意，但毫不带攻击性地用坚决的语调发出惊人之问（同时眼睛要盯住顾客）：“容我说句心理话，······女士，你把我搞糊涂了，虽然听你一直表示同意，可是我觉得你态度似乎相当程度的保留。我们不妨坦白谈谈，为什么你根本无意购买，却不向我明白表示呢？”通常这位好好顾客一定会吓一跳，因心内心的秘密念头被说穿了。无法自我否定她就得一路肯定下去直到付款购买，如果她自己承认自己心口不一，就必须敞开来跟你讨论。整个状况既然挑明了，就可以轻轻松松地没有心理负担地谈话了。销售员最喜欢这种状况了。 万事通型的顾客： 心理动态： 她知道面对销售员时自己是自处劣势，所以就以“我什么都比你懂”为自己打掩护，免得被人看出缺点，她绝对不愿意被销售员征服，所以她会给销售员来个长篇大论，阐释其产品的不足之处。 行为动态： 这一类顾客对什么都在行，而且有非得告诉销售员不可的强烈动机。她不会同意别人提出的论点。她要不就是十分权威式的，不能忍受针锋相对，要不就假装好心好意（这样子更糟糕）只要看看她指指点点的教训手势就会明白了。 对