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通 过 优 质 客 户 管 理 提 升 销 售 表 现 2003年5月 1. 寻找销售对象 建立潜在客户数据库 锁定目标客户 电话预约与陈述客户利益 协调营销 通过优质客户管理提升销售表现 4. 客户满意 3. 有效沟通和优质客户服务技巧 2. 客户服务 客户关系管理 优质服务态度 建立客户推介系统 发挥创意与魅力 客户服务的六个环节 处理不同性格的客户问题 沟通技巧与人际关系 面谈技巧与电话技巧 聆听技巧与同理心 如何判断客户是否满意 充分了解客户需求 瞬间感受 如何测量客户满意度 失去客户分析 第一部分 客户关系管理 CRS客户分析 CRS客户分析？？ 年龄 网络 工作经验 教育 居住地点 生意经验 习惯文化 资金情况 诚信 家庭背景 CRM七S定律 感情 分享 Sharing Sentimental Sociable 灵敏度、感性 Salutation 问候、欢迎 服务 社交能力 发自内心 Spontaneous Sensibility Serving / Service 优质服务应有之态度（思想） 为自己（保饭碗、增加收入） 令客人接受、认同、欣赏、从而再光顾 无论遭遇什么，都知道这是工作的一部分，包括接受投诉 本份 个人修养 与时并进 CRM 感染力 活 力 影响力 亲和力 周 身 有 力 Recall, Remind, Recap,