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质量管理学总复习内容 第一章 质量管理概论第一节 质量的意义 一、质量的重要性在凸现 1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层 二、质量的意义何在 1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节 质量管理发展简史 （1）质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。 （2）统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。 （3）全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。 第三节名牌经营战略 一、名牌的含义和作用 1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。 名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一 二、创立名牌要以质量作基础 三、创立名牌要靠技术创新产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品（包括工业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务。“朱兰质量螺旋”，可以看到：（1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。（2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程（3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。质量管理体系定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。为进行某活动或过程所规定的途径。有符合标准，符合要求的意思是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章 质量认证制度第一节 质量认证的产生和发展 产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志); 发展(各国标准——国际标准——认可) 第二节 合格评定 一、合格评定（概念/分类） 合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动。 分类： 第一方评定。这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定。换句话说，是自我评定。 ????第二方评定。这是指合格评定由供方组织的顾客承担。例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的ISO产品标准。 ??? 第三方评定。在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担。例如ISO9000认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据ISO9000标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发ISO9000证书。 ????政府法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定。它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商。 ??