任务二 设计客户关怀短信.ppt

出版社 网络客户服务实务 * 项目8 维护客户关系 项目综述 吃货美食团是现代生活网上超市旗下的一家分店，目前有两个店，淘宝C店和天猫店。淘宝C店的信用级别是1金冠，天猫是自营的品牌旗舰店，平均每日的发货量约为2000单，年底的销售旺季日均发货量达到5000单左右。由于该业绩斐然，因此公司专门成立了一个小组负责管理“吃货美食团”。由于琪琪具有较好的语言表达能力，轮岗实习时有幸被分配到“吃货美食团”参与其客户关系管理方面的工作。 刚刚加入“吃货美食团”客服组的琪琪凭借着在学校担任学生会干部的工作经验，她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领。经过她整理的客户档案，条理清晰、内容全面，为店铺在店庆月举办的《舌尖上的吃货》老顾客二次营销活动的推广，起了很重要的作用。 * 项目目标 * 项目任务 * 任务二 设计客户关情短信 情境设计 这天刚上班，有个北京的客户打来投诉电话，说自己的货发出有一周的时间了，到现在还没有收到。同事们查看了物流记录，发现是3天前已经到达北京了，但因为客户的电话一直联系不上，所以没有办法派送。经过与客户解释沟通和再次确认联系电话之后，快递马上安排送了过去。事情解决了之后，马组长跟大家说，有关物流异常的情况，一定要及时的通知客户。具体要用什么样的方式来通知客户呢，琪琪虚心的向马经理请教了。 * 任务分解 * 活动一 千牛客户关怀服务操作 短信关怀是指以发送到普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率，同时使用短信关怀可以提高流量，提高成交量，增加用户粘性，增加好评率及回款速度。 * 想一想：什么情况下需要给客户发短信呢？如何有效的使用短信服务呢？ 拍下未付款、物流异常、客户给了差评……等等各类情况，都需要我们及时的与客户沟通，除了在线的旺旺联系之外，我们还可以选择给客户发送关怀短信，随时与他们保持有效的沟通。 * 千牛软件，普云的短信关怀为免费版功能，所有使用普云交易的用户都可以使用，琪琪进入了千牛的后台进行学习。她看到，短信关怀产品设计五个模块：订单提醒、短信套餐、短信设置、订购记录、发送日志。当首次使用短信关怀的功能时，是需要订购短信条数的，打开短信套餐点击相应的订购套餐。 图8.6 普云的短信关怀 首次使用还需要手动设置下短信签名，以及短信剩余条数提醒手机号。 图8.7 手动设置短信签名及短信剩余条数提醒手机号 订单提醒模块下，有3个方向的短信内容 图8.8 订单提醒模块内容 * 活动二 设置售前短信/物流短信/售后短信 拍下不付款！怎么办？都是拍下的订单，没有成交，郁闷啊！物流咨询多！是不是？旺旺天天问有没有发货，烦啊！忘记评价！信用低？买家确认收货好多天了还没给评价，动态评分上不去啊！ * 琪琪按系统要求，从售前到物流，再到售后，一步一步的完成了短信模版的设置，如下图。然后开启了各个功能，发货提醒、退款成功提醒这两个功能开启后发送短信方式为即时发送，短信发送时间为9:00-21:00，21:00之后的短信会在第二天发送。为防止过度骚扰买家，若当天内同一买家拍下多笔订单，同一类型提醒短信当天只发送一条短信；催评提醒将在买家确认收货交易完成，到达设置的时间后开始发送，仅处理交易完成7天内的订单，每天的10:00左右统一发送此类短信防止短信字符过长多条收费，请尽可能设置在50-60字符以内！（快递单号有13个字符）。 订单催付??系统自动将符合条件的订单进行催付提醒，提高转化率。 图8.9 订单催付 付款成功提醒??买家付款成功后发送短信提醒，提升服务。 图8.10 付款成功提醒 发货提醒??卖家发货后及时发送短信通知买家关注物流信息，提升服务。 图8.11 发货提醒 到达提醒??当快递到达买家所在城市后，短信通知买家货已到达。 图8.12 到达提醒 派送提醒??淘宝物流状态变为已派送时，发送短信给买家。 图8.13 派送提醒 签收提醒??淘宝物流状态变为已签收时，发送短信给买家。 图8.14 签收提醒 催评提醒??买家确认收货后未及时评价，提醒买家对订单做出评价，不要错失好评机会。 图8.15 催评提醒 好评感谢??当买家给出好评后，发送短信感谢。 图8.16 好评感谢 退款成功提醒??买家退款成功后发送短信提醒，提升服务。 图8.17 退款成功提醒 最后，各项设置成功后都点击保存，再点击设置预览。 图8.18 短信预览 * 想一想：在短信设置中，琪琪使用的是系统推荐的模版，略显单调。