泰兴市江平路邮政支局提升客户满意度的策略研究.docVIP

泰兴市江平路邮政支局提升客户满意度的策略研究 摘要：提高客户的满意度是优质服务的目标之一, 赢得竞争的关键是去赢得客户，赢得客户的关键是去提高客户的满意度，而管理好客户的期望值、切实地履行承诺、提供更优质的服务、做好增值服务则是提高客户满意度的关键所在。泰兴市江平路邮政支局是江苏省文明单位、全国青年文明号，连续十三年经营效益列全国邮政各支局之首。这是辉煌，也是瓶颈，在金融业，我们邮政在价格战中竞争力薄弱，服务竞争成了我们最重要的手段，通过对支局客户满意度现状的分析，研究未来如何提升客户满意度，令支局突破过去取得的成绩更上一层楼是本论文研究的课题。 关键词：邮政；客户满意度；策略 前言 改革开放以来，市场经济发展渐趋完善，市场竞争也渐趋激烈。提高客户的满意度是优质服务的目标之一, 赢得竞争的关键是去赢得客户，赢得客户的关键是去提高客户的满意度，而管理好客户的期望值、切实地履行承诺、提供更优质的服务、做好增值服务则是提高客户满意度的关键所在。泰兴市江平路邮政支局是江苏省文明单位、全国青年文明号，连续十三年经营效益列全国邮政各支局之首。这是辉煌，也是瓶颈，在金融业，我们邮政在价格战中竞争力薄弱，服务竞争成了我们最重要的手段，通过对支局客户满意度现状的分析，研究未来如何提升客户满意度，令支局突破过去取得的成绩更上一层楼是本论文研究的课题。 二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 （一）客户满意与客户满意度的概念 市场竞争归根结底是对客户的竞争，谁赢得客户的心，谁最终赢得市场。而客户满意度无疑是赢得客户的根本所在，因此，如何提高客户满意度，是每个企业都必须认真思考和对待的问题。而金融企业因其产品的无形性和行业的独特性，则客户满意度更是金融企业的立业之本。 客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 “产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 “服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。 “社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 （二）影响客户满意度的因素 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。 1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 （三）测评客户满意度的重要性和意义 进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。 三、泰兴市江平路邮政支局客户满意度