优质顾客服务个人层面的七个标准领域.ppt

优质顾客服务个人层面的七个标准领域 1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 人与人交流的距离 人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段： 有三种不同的空间范围： 亲密的 个人的 社会的 范围一 亲密的（0--2英尺) 这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。 当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。 范围二：个人的(2～4英尺） 我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。 范围三：社会的(4英尺以上) 这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。 交流的距离表达过度…… 当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 例在食品店里等着结账。 因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动 交流的距离表达不充分 有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。 2．态度 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标? 为什么要显示积极态度？ 1．顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 对公司来说，没有什么比顾客更重要了。没有顾客，公司也就不存在. 为什么要显示积极态度？ 2．满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。 业务要通过满足顾客而得到成长。顾客满意就会成为回头客，而且还会把他的朋友也带来。 为什么要显示积极态度？ 3．给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。 就像掌握任何技巧一样，善于关心顾客也需要练习和实践。 3．关注… 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么? 测试：你对顾客的关注程度如何？ 1．帮助别人或为别人服务是无可指责的。54321 2．我会乐意和主动地为每个人服务，不管他(她)的年龄多大或相貌怎样。 54321 3即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。 54321 4．在工作中服务质量越高，我感觉就越好。54321 5我对自己的工作是热情的。 54321 6．经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。 54321 7．成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。 54321 测试：你对顾客的关注程度如何？ 8．从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。 54321 9．当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。 54321 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的。 54321 如果你得分超