政务服务中心服务质量评价及改进.docVIP

ICS 03.160 A 00 备案号： DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进 2013 - 11 -12发布 2013 - 12 -01实施 四川省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　服务质量评价 1 3.1　评价原则 1 3.2　评价指标 1 3.3　评价方法 1 3.4　评价准备 1 3.5　评价实施 1 3.6　评价报告 2 3.7　评价处置 2 4　服务质量改进 2 前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、、杨路、李从坤、周磊。 政务服务中心 服务质量评价及改进 范围 本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 服务质量评价 评价原则 政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： 客观公正的原则； 科学严谨的原则； 全面准确的原则。 评价指标 政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： 按时办结率； 现场办结率； 实际办理提速率； 群众评议满意率。 评价方法 政务服务中心服务质量评价方法包括： 自我评价； 现场评价； 社会评价。 评价准备 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化知识和质量管理专业知识 ，其数量应视评价工作的复杂程度确定。 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括： 监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱（簿） 申请人、政务服务监督员应对政务中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。 _________________________________ DB51/T 1620—2013 2 DB51/T 1620—2013 1