河北省导游资格考试旅游投诉法规制度.doc

第十二章 旅游投诉法规制度 第一节 旅游投诉制度概述 旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法规制度，是处理旅游纠纷的协商、调解、投诉、仲裁、诉讼五种方式中最具旅游特色的一种。 1991年6月1日根据我国《民法》、《民事诉讼法》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的部门规章。2008年6月6 日国家旅游局认定：该《暂行规定》已被《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社管理条例实施细则》代替，以第28号令废止。2009年5月1日《旅行社条例》实施，对旅游投诉立法提出新的要求，为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规1月4日国家旅游局通过《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构统称全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法旅办发(1997)第038号旅游质量监督管理所以下简称质监所的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，报当地人民政府决定。国家旅游局质监所的职责范围是：指导全国质监所的工作；受理并处理各类旅游质量投诉案件；直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；协同有关司指导全国旅游市场检查工作；协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉处理机构不予受理旅游合同结束之日 旅游投诉管辖 一、旅游投诉管辖概述 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉、有哪个具体的旅游投诉处理机构处理的问题。对于旅游投诉处理机构而言，也面临着哪个机构有权处理的问题。这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责行使权利，既不互相推诿，又不彼此相争，还关系到旅游投诉人的权益能否真正实现。因此，旅游投诉的管辖在整个旅游投诉制度中占有重要位置。 结合我国相关法律法规和旅游投诉处理的实践，确定旅游投诉的管辖主要应本着以下三条原则： 1．效率原则 效率，是行政管理的最高价值。因此，旅游投诉管辖的确定，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时发现并制止旅游经营者、旅游辅助服务者的违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反馈，提高旅游执法的执行力和公信力。 2．兼顾旅游投诉处理机构的分工与案件性质的原则 我国旅游投诉处理机构按级别组成，不同级别的机关职责不同：级别越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多。反之，其职能中的执行的内容就越多，处理具体案件和其他事物的任务就越重。据此，县级以上旅游投诉处理机构要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉处理机构则要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。 3．原则性与灵活性相结合的原则 确定旅游投诉处理机构，既要明确实施主体，也要给旅游投诉处理机构在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况，这也是提高行政效率的要求。 （二）级别管辖 级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。 旅游投诉处理机构一般分为国家旅游