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管理沟通考试重点集结分值：单选10*1=10分 多选5*2=10分 定义5*2=10分 简答5*6=30分 论述2*10=20分 案例分析1*20=20分满分10+10+10+30+20+20=100分单选：针对公司经理符合什么理论？_菲德勒的权变理论_(P39)科学管理之父——菲雷德里克·泰勒（罗）(P36)不成熟—成熟理论——阿吉里斯(P40)自我沟通策略的重要前提:自我认知(P167)麦格雷戈的X-Y理论相对应赫兹伯格的保健因素和激励因素（P39-40）多选：管理的职能：计划、组织、领导、控制(P18)管理沟通的作用：润滑剂、粘合剂、催化剂（P22）约哈瑞窗类型：公开的我、背脊的我、隐秘的我、潜在的我（P25）马斯洛的需求层次理论：生理、安全、归属、尊重、自我实现（P41）正式沟通形式：组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交流（P48）组织内部沟通：纵向沟通、横向沟通、斜向沟通（P48）团队的类型:项目团队（开发型、解决问题型、功能型）、 工作团队（最低授权型、中等授权型、高度授权型）（P76）主持人的作用：引导、激励、控制（P96）危机前的沟通：危机调查、危机预测；危机初至危机中的沟通：控制局势、界定问题、收集信息、 设立应急中心、及时沟通；危机后的沟通：与受危机影响的各方进行沟通、保持运营状态、制定计划以避免危机重来。（P111-114）面谈的主要类型：绩效反馈面谈、招聘面试、获取信息的面谈、传递信息的面谈、解决问题的面谈（P127）冲突的表现形式：内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突、组织与外部的冲突（P145）潜在冲突类型：沟通方面、组织方面、个体因素（P150）自我沟通的方式：自我拷问、自我批评、自我分析（P165）自我沟通的障碍：缺乏自我认知、人生没有目标、疏于理性思考（P166）囚徒困境的表现形式：合作-合作（胜-胜）、合作-背叛（大负-大胜、大胜-大负）、背叛-背叛（负-负）附加知识点定义：沟通：人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。（P2）管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。(P17)组织沟通：在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。（P47）群体沟通：组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。（P71）团队沟通：两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。（P75）危机沟通：个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。（P110）自我沟通：信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程。（P163）倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动地搜寻得行为。（P175）非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。（P189）简答：八个重点中出五道管理沟通的定义及作用（P17和P21）答：定义是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。作用:第一：管理沟通是润滑剂，可以使员工懂得尊重对方和自己；第二：管理沟通是粘合剂；可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织黏合在一起；第三：管理沟通是催化剂，可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。约哈瑞窗（约瑟夫·卢夫特和哈瑞·英格姆）(P25)答：一种用于研究人们改进信息沟通的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。公开的我他人和自己了解的信息背脊的我他人了解但自身不了解的信息，自己的盲区隐秘的我自身了解而他人不了解潜在的我他人不知道且自身也不了解的信息组织外部沟通的类型（P48）答：第一：正式沟通，是通过组织正式结构或层级系统进行的，一般指在组织系统中，依据组织明文规定的原则或规章制度所进行的信息传递与交流； 第二：非正式沟通，是通过正式系统以外的途径进行； 第三；书面沟通，是通过有形展示、可长期保存并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正式沟通； 第四：口头沟通，是通过快速传递和即时反馈的口头载体进行的信息传递，多见于非正式沟通情境。上行沟通目的及定义（P54）答：定义：是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。目的：⑴为员工提供参与管理的机会； ⑵减少员工因不能理解下达信息而造成的失误； ⑶营造民主式管理文化，提高组织的创新能力；