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满足客户期望的技巧 （1）降低客户期望值 1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。 诚公包装客服培训 2016.6.13 目 录 一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、客服服务及技巧运用 一、客户概念 广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。即潜在客户 狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 客户是什么？（为什么要有客户服务？） 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人； 客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客户是付给我们薪水的人。 关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才