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第一章导论 单项选择 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？D.服务业 2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A. 运营管理 3.运营管理的主要任务是C.建立高效的产品和服务的制造系统 4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于B. 产品所面对的消费者需求 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的C.柔性程度高二、多项选择 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A.无形的 B. 不可见的C.难以形成库存D.生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知 2. 运营管理的输入的主要资源有A.人力资源B.设备和物料C资金D.信息与技术E.能源和土地 3.运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理E. 运营过程改进的管理 4.运营系统设计的内容包括A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的 布置 5. 运营系统的运行过程的管理主要包B.运营计划C. 库存管理D. 质量管理E.项目管理 6. 影响企业竞争优势的主要因素有A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保 第二章产品与服务设计 一、单选题 1.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是A. 模块化设计 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是B. 协同产品设计 3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指D. 创新产品 4.质量功能展开（QFD）的核心特征是D. 倾听和理解顾客的要求 5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于C. 渠道开发型服务 6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是C. 后台员工行为 7. 服务业设计的焦点集中在D. 研究如何传递服务的运营流程上 二、多选题 1. 影响产品与服务设计的因素包括A.顾客的需求B.技术的可行性C.竞争对手的状况D. 相关法律问题E.相关道德问题 2. 产品与服务设计的主要趋势A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计 3.绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计 4. 新产品开发的过程包A.概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D.原型试制 5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式 6. 一个完整的质量屋包A顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估 7. 服务蓝图包括 A.顾客行为B.前台员工行为C. 后台员工行为D.支持过程 8.服务设计的内容主要包括A.服务过程的设计B.服务传递过程设计 第三章流程设计 一、单项选择 1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是A.流水线型 2.适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不 同的任务要求，这种流程的类型是B. 单件小批量型 3.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是A.项目型4.产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动C. 成熟期 5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于C. 能够控制这个流程 6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属B.自助服务方式 二、多项选择 1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型 2. 影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度 3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式 4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍E.管理创新的重点在于计算机办公自动化 5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通 6. 服务流程的设计过程主要包A确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异D.服务系统的设计动态化 第四章设施选址与设施布置 一、单选题 1.