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数字参考服务质量评估体系建立初探 郭晶 （上海交通大学图书馆 上海 200030） 摘要 随着图书馆网上实时参考服务的迅速崛起，为了保障其顺利可持续发展，有关数字参考服务质量评估标准的研究日益受到关注。文章根据国内外图书馆利用实时软件技术进行咨询服务涉及到的有关质量评价环节，从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系，并列出了具体指标项目。同时，根据层次分析法等评估方法，对数字参考服务质量评估的实际操作进行了探讨。 关键词 数字参考服务 质量评估 三级评估指标体系 层次分析法（AHP） On the development of the digital reference service quality evaluation system Guo jing (Shanghai Jiao Tong University libraries Shanghai 200030) Abstract With the rapid rise of the libraries’ real-time reference services on the web, the study on the quality evaluation standards for digital referen