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浅谈提高电力企业营销服务的策略 　　摘要：在电力体制深化改革的过程中，供电服务工作日趋重要，为广大电力客户提供安全可靠的优质电能和优质服务是供电企业服务的目标，本文就如何提高供电企业营销服务工作进行了探讨。 　　关键词：电力；营销服务；策略 　　随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。电力企业的服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务提高质量；在服务中开拓市场寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，创造良好的企业信誉。 　　1.电力营销服务内容 　　1.1 售前服务 　　1.1.1咨询服务。在营业厅设立咨询信息服务台。营销人员应主动做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动做好咨询工作，缩短其前期准备时间等。 　　1.1.2为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息，向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全经济、可靠洁净、方便高效的优点，引导客户改变传统的用能观念。 　　1.2售中服务 　　售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。优化营销作业流程，积极推行限时服务；对重点客户实行优质优先优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境、热情周到的接待方便客户；为客户提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。 　　1.3 售后服务 　　售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。电力企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供故障报修和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电。 　　1.4 建立电力社区服务 　　在现代城市开发过程中，一个个社区应运而生。电能是社区居民不能缺少的能源之一，它为社区居民提供生活必不可少的用电设备的电力。社会越进步，居民生活质量越提高，就越离不开电力。 　　2.电力营销供电服务特点 　　2.1无形性 　　电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。 　　2.2 非储存性 　　一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。 　　2.3 公用性 　　电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。 　　2.4计量特殊性 　　电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。 　　3.当前电力企业营销市场的现状及存在问题 　　3.1电力市场竞争激烈，居民用电市场开拓面临挑战 　　当前，居民用电市场有着巨大的发展机遇，也将面临挑战。在倡导低碳生活的背景下，类似于天然气、太阳能等逐步进入居民家庭，可替代能源与电能形成可替代产品竞争，民众的需求选择也有了偏好。 　　3.2电力营销滞后，用户需求无法满足 　　当前电企业尚未能对所有的终端用户的特性进行探析研究，未能像其他服务行业有完善的售前、售后服务体系，在很大程度上制约着电力销售，影响电力市场正常发展，无法充分满足居民的需求。信息化发展的趋势不可阻挡，很多行业依靠信息化取得了良好的收益，用户的需求需要信息化技术的收集、汇总和分析，避免自然垄断却无法获得客户的需求认可。 　　3.3电力企业内部协作不紧密，效率有待提高 　　目前电力企业业务流程不是以客户为中心，其内部管理体系还没有完成从产品导向需求导向的转变。主要表现在电力营销和客服只是少数部门的事情，而不是企业职能机构共同的任务，未能实现统筹作业、协调管理，因此生产经营成果未能充分运用到营销管理和营销服务中去。 　　4.加强电力营销服务工作的措施 　　4.1建立、健全新的电力营销体制 　　要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关