《宅急送快递取派天天练》第4期.docVIP

 授课方法说明：第一步：厅点培训师（以下简称培训师）提问，其余人作答或演示；第二步：培训师带领大家数次朗诵并示范正确做法，直到完全掌握。（以下培训如无特殊说明，均用此方法培训。）次日早会开课前抽查前日课程掌握情况。 第十四周 第十四周/星期一 1、如何对收寄货物进行称重和测量尺寸（为下一步的计费做好准备）？ 为什么做 工作标准及步骤 特殊情况及注意事项 1、向客户展示我们的专业性。2、为计算运费提供准确依据。 称重：对包装后的货物称重，保留小数点后2位，单位KG2、测量尺寸对包装后的货物测量尺寸，长、宽、高，长度单位CM3、根据长宽高计算体积重量：体积重量为（长*宽*高/3000）KG4、实际重量、计费重量算最大值 大件货物无法在客户端称重的处理办法1、货物带回公司称重前必须征得客户同意并在“寄件人签字”栏签名；2、确保交接清楚，避免纠纷及服务投诉3、必须在当班次厅点经理或操作专员停止大件入库前通知客户货物重量及运费，并由客户确认大件可寄出，方可与厅点经理或操作专员进行交接；4、必须在一个工作日内将“寄件人联”运单送至客户处，方便客户留底备查及对账。 第十四周/星期二 2、怎么推荐保险？ 为什么做 工作标准及步骤 备注 保障客户利益。2、减少和避免因货物丢失带来的客户及公司的财产损失。 1、对于贵重物品建议客户保险、保价。2、易碎品需要客户在工作单上注明，易碎品破损自负。 有声明价值单件价值超过2000元的物品及所有COD货物，手机、数码产品、笔记本电脑、高档服装等容易变现的物品均为贵品 话术： 客户：如果我的货在运输中丢了怎么办？ 取派员：宅急送在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。 （推销保险时：） 取派员：**先生（小姐），您要运送的货物价值多少钱，我们运单有一项内容是您委托我们运送货物的声明价值。 客户：价值2000元。 取派员：**先生（小姐），现在我们公司提供货物的保险，为了保障您的利益，我建议您为您的货物上份保险。况且保险费率才千分之三，买保险就是规避风险，买一个放心。 客户：我相信你们宅急送，一直在你们公司走货，也没有出什么问题。 取派员：是这样的，我们可以承诺我们内部操作环节不出问题，可是不能保证货物任何环节都不出异常，比如货物在航空/铁路运输过程中破损或其他异常情况。如未上保险的货物，出现问题后原则上将根据背书条款标准进行赔付。 客户：那好吧，就保险吧！ 第十四周/星期三 3、怎么与客户确认结算方式？ 为什么做 工作标准及步骤 特殊情况及注意事项 备注 1、避免收入损失2、保证结算方式的正确 向客户询问结算方式。 1、结算方式包括：月结、现结、到付；2、月结客户需要公司审批、签约并且备案；3、不确定的月结客户需要厅点经理或操作专员确认；4、零散客户均为到付、现结。 针对结算方式不明确的客户进行。 话术： 取派员：*先生（小姐），这票货物是您付款还是收件人付款。 客户:由收件人付款。 取派员：时限您和他联系确定过吗？ 客户：那没有。 取派员：*先生（小姐），是这样的，如果这票货物到达目的地后，收方拒绝支付运费，会为您和我们都带来一定的不便，由于我们多次重复派送产生的费用也会由您来承担。 客户：好的，我确认一下吧。 ...... 客户：已经确认完了。 第十四周/星期四 4、怎么进行运费结算？ 为什么做 工作标准及步骤 1、向客户确认时限2、向客户确认到达地点3、向客户确认结算费用 1、根据客户选择的时限确认费用，总费用=运费+保险费+包装费2、向客户收取费用，精确到角3、如客户需要，给客户发票。一般提供给客户为手撕定额发票，如金额较大无法提供，可以由分公司提供机打发票。