规范化服务管理.docVIP

ICS点击此处添加ICS号 Q/JGDL 武汉大隆天然气投资有限公司企业标准 Q/JGDL GL1.3.1.11—2012 规范化服务管理办法 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 2013 - XX - XX发布 2013 - XX - XX实施 武汉大隆天然气投资有限公司发布 目次 前言 2 1　范围 3 2　规范性引用文件 3 3　术语和定义 3 4　总则 3 5　服务总体目标 3 6　服务管理组织架构 3 7　服务工作联系制度 4 8　服务检查 5 9　服务考评 6 10　服务培训 6 11　服务投诉管理 7 12　服务奖惩 9 13　附则 10 附录A（资料性附录）　附件：规范化服务违规处罚通知书 11 前言 本标准由武汉大隆天然气投资有限公司经营管理部提出并归口。 本标准由经营管理部负责起草 本标准起草人：胡镜开 本标准于 2013 年 1月首次发布 规范化服务管理办法 范围 本标准规定了广东大隆（武汉）天然气投资有限公司（简称本公司）资源需求计划管理总则、权责划分、物料需求计划编制步骤，销售计划管理总则、权责划分、销售计划管理编制步骤 本标准适用于本公司资源需求计划和销售计划管理的编写工作 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 术语和定义 总则 为持续提升武汉大隆天然气投资有限公司服务水平，提高客户满意度，更好地支持武汉大隆天然气投资有限公司业务健康快速发展，武汉大隆天然气投资有限公司根据公司实际情况，结合武汉大隆天然气投资有限公司各项服务要求，特制定本办法。 本办法适用于武汉大隆天然气投资有限公司加气业务各条线业务人员. 服务总体目标 服务近期目标是：打造一支以客户为中心、优质服务的先进队伍，提高客户满意度，持续提升武汉大隆天然气投资有限公司品牌形象，增强核心竞争力，将武汉大隆天然气投资有限公司加气站打造成为最佳服务加气站。 服务总体目标是：以大幅提升外部服务水平、提高客户满意度为目的，争创“站级文明规范服务示范明星”、 “公司文明规范服务示范加气明星”“ 武汉大隆天然气投资有限公司文明规范服务示范加气站”，创建武汉大隆天然气投资有限公司服务品牌。 服务管理组织架构 武汉大隆天然气投资有限公司服务管理组织架构 在武汉大隆天然气投资有限公司设立服务管理委员会和服务推进办公室。成员和职责分别为： 主要职责：部署武汉大隆天然气投资有限公司服务品牌的创建工作，对武汉大隆天然气投资有限公司各业务条线及营业加气站规范化服务工作进行指导，决策在提升服务过程中出现的关键性问题，定期沟通，负责武汉大隆天然气投资有限公司服务工作长效机制的建立。委员会具体工作由武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室负责。 在加气站成立加气站服务工作小组。成员和职责分别为： 主要职责：武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室设在武汉大隆天然气投资有限公司运营部，在武汉大隆天然气投资有限公司服务管理委员会的领导下开展工作，负责武汉大隆天然气投资有限公司规范化服务制度的制订，按月对全辖营业加气站进行服务检查、通报和处罚，及时按照要求对客户服务投诉进行管理和处理工作，按季对全辖加气站进行服务水平排名，按半年对全辖加气站服务绩效进行考核排名，组织开展服务交流，引导加气站争创各类服务荣誉，定期进行各类服务评比。 武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室设立服务专员，负责开展各项服务工作， 主要职责：牵头落实武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室的各项工作，负责汇总武汉大隆天然气投资有限公司各业务条线服务投诉，进行沟通和跟踪落实。负责管理武汉大隆天然气投资有限公司神秘访客等服务考核项目，负责武汉大隆天然气投资有限公司投诉和加气站投诉的处理，不定期组织全辖加气站远程监控，制订和落实服务培训计划，负责武汉大隆天然气投资有限公司服务情景演练的落实，收集整理服务相关邮件，开展服务建议的评选等。 各加气站比照武汉大隆天然气投资有限公司成立本加气站的服务推进工作小组，并由加气站正副分别担任正副组长，负责本加气站的服务工作推进事宜。加气站经理作为该加气站服务工作的第一责任人。 武汉大隆天然气投资有限公司服务管理采用“条线跟踪、加气站负责”双线落实的原则进行，明确武汉大隆天然气投资有限公司部门、加气站服务管理职责如下： 武汉大隆天然气投资有限公司部门职责：在武汉大隆天然气投资有限公司服务管理委员会领导下，根据武汉大隆天然气投资有限公司服务推进办公室的检查反馈与通报结果，配合相关加气站，做好本条线下服务整改与跟踪工作。具体为： 武汉大隆天然气投资有限公司综合管理部：负责营业加气