百货公司行业从业素养调查报告完整.docVIP

关于百货公司行业素养的调查报告 ——以金华地区为例 调查背景与目的： 自改革开放以来，中国百货市场蓬勃发展，在2001年11月10日，中国加入WTO时承诺在未来2—3年内逐步开放国内零售市场。百年来，百货公司仍是零售商业的主要形式之一，而作为传统强势通路的百货业也开始面临了来自商业地产、超市、专卖店等其它业态的挑战。继太平洋百货宣布将关闭北京盈科店之后，百货行业的运营模式又成为众人讨论的焦点。如今的百货商店，从之前的百货大楼，到后来的连锁经营，再到现在的大型购物中心，无论是主题百货、专业百货、传统百货，还是综合型超市大卖场，都在向大型化、集中化、也就是SHOPPING MALL的路线靠扰，以求产生规模效应。在成本与利润的纠结中，在同业和异业的竞争中，如今的百货单店面对的是前所未有的局面，也可以说是一场决定生死存亡的暗战，是突围还是固守？据了解，百货行业的物业租金签署周期一般在10年~15年之间。时间回溯到10多年前，当时正是中国百货业发展的早期阶段，市场经济远远不如现在完善。为了能够尽快得到收益，很多商业地产项目都是以低价租出去的。 但最近几年，正值首批百货行业与物业换约之际，在众多商业企业面临租约重签的时候，就会遇到商业地产租金暴增的局面，成本大幅上升。有专家预计，未来几年也许会出现更多因为付不起房租而关门的商场。向电子商务转型，传统百货企业所面对的窘境可以用“内忧外患”来形容。早已起步的卓越亚马逊、当当网乃至淘宝网，都已经开始入侵网上百货。这些电子商务网站，无论在人气，还是在技术上，都具备先发优势。 由图分析可知，百货行业员工的年龄主要在20—29的范围内，占总量的47％，其次是年龄在30—39的人员占总量的26％。由此可知，现在的百货行业大多数都是由年轻人在引领。在本次问卷的调查中，我们还发现有一些18岁及以下的员工，他们是暑期做兼职的。从这里可以看出，许多在校学生都尝试着提早接触百货行业。 对百货行业员工性别的分析 百货行业属于服务业，从统计结果中可以得出，4/5的员工都是女性，女性员工远远多于男性。因为女性在沟通技巧方面以及促销方面比男性更具有优势，并且在百货行业中工作需要有足够的耐心，需要注重细节。所以，在招聘中百货行业更加青睐女性。 对百货行业员工从事时间的分析 由图分析可知，百货行业从事4年以上时间的员工占总量47％，其次是工作时间在1—2年之间的。从这里可以看出，人们在百货公司工作有2种情况，一是从事4年以上的员工认为百货行业是个很稳定的行业，而比例占第二位的1-2年的那部分人群初入百货业，多半在百货行业与其他行业之间进行比较，随时有可能跳槽，对于百货公司来讲这一部分人是工作不稳定的。 关于百货公司相对于专卖店有何吸引消费者之处的分析 由图分析可知，百货公司相对于专卖店最能够吸引消费者的是购物环境，良好的购物环境能给消费者留下美好的印象,让顾客更有兴趣多次光顾此百货公司。其次百货公司常有促销活动也是吸引消费者前来购物的重要因素的之一，现在物价普遍在上涨，所以物美价廉更得消费者们的欢心。“消费者有更多的选择”占了总数的1/3,百货公司相较于专卖店是有一定优势的，如消费者在专卖店中只能买到一个品牌的相关物件，而百货公司却打破了这一格局，它汇集了各种品牌，可以由消费者更加自由的选择，并且选择的余地也更大，所以，百货公司是他们不二的选择。在百货公司中，各种品牌之间形成了竞争的模式，打折促销活动能让消费者择优购买，因此价格便宜也是占了一块比重的。现代人的生活节奏在不断的加快，同时他们也希望能够做到一站式的消费方式，节约了宝贵的时间和提高效率的同时也提高了生活质量。问卷的调查过程中，也有提出其他观点的，譬如消费者就优质的售后服务和保障服务业比较看重，百货公司里的导购的专业度也是吸引消费者的原因之一，更重要的还是服务的态度，态度决定一切。 相关百货公司目前服务做得不到位的地方的分析： 由上图分析可知，相关百货公司目前服务做得最不到位的地方是推销员没有真正了解顾客的需求。百货公司里经常有推销员走上来对顾客盲目推销产品的，对顾客的需求并不了解。虽然他们这样做是为了业绩，但是过分热情的推销会使消费者产生抵触心理。这是业务员不称职的地方，也是需要我们大学生好好反思的地方。服务态度欠缺，推销员不够耐心也是百货公司做的不到位的一个重要因素。由第一题关于年龄的调查可知，在百货公司工作的人员年龄主要集中在20-29岁之间，这部分人员缺少人生阅历和社会经验，在服务态度方面或许有些不足。另外百货公司的客服、品牌关注度、导购员服务多名顾客能力有限等也是百货公司现下存在的问题。 对于百货公司以后发展需要改进的方面的分析 由上图分析可知，有一半以上的人员认为百货公司的服务质量是最需要改进的，服务态度决定一切。而关于更