苏宁电器宿州路店客户关系管理实施.docVIP

苏宁电器客户关系管理 实施文案 ——宿州路店 班级：11电商商务二班 组别：第九组 423队 组员：张洪恩 学号：112199 朱田 学号：112217 钱翠玲 学号：112164 日期：2013年6月17日 目录 店面简介………………………………………………………2 苏宁宿州店的CRM模式………………………………………3 1、苏宁宿州店的客户关系管理模式………………………………3 （1）客户关系管理客户档案 ………………………………………5 （2）客户关系管理线上运行机制…………………………………7 2、苏宁宿州店客户关系管理系统主要体现………………………10 3、苏宁宿州店客户关系管理的特点………………………………11 三、 苏宁宿州店的CRM的成功之处………………………………12 四、苏宁宿州路店CRM模式实施下的问题与分析…………………14 1、问题与分析………………………………………………………14 2、问题出现的原因…………………………………………………15 五、苏宁宿州店问题分析与解决……………………………………16 六、建议……………………………………………………………19 七、总结……………………………………………………………19 附：苏宁宿州路店市场调查问卷…………………………………20 一、店面简介 公司的前身是江苏苏宁交家电有限公司，2001年经江苏省人民政府批准整体变更为股份有限公司。公司主要从事综合电器的销售和服务，致力于在全国发展专业连锁。经营范围涉及空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、碟机、小家电等传统家电，以及手机、电脑、数码等信息家电，涵盖300多个品牌，10万种规格型号的11C电器产品，为广大消费者提供充足的选择和专业的服务。许可经营项目：音像制品直营连锁经营，普通货运，预包装食品、散装食品批发与零售。以下限指定的分支机构经营：电子出版物、国内版图书、报刊零售；第二类增值电信业务中的信息服务业务（不含固定网电话信息服务和互联网信息服务）；餐饮服务（限分公司经营）（按《餐饮服务许可证》所列范围经营），国内快递（邮政企业专营业务除外）。一般经营项目：家用电器、电子产品、、通讯产品及配件的连锁销售和服务，计算机软件开发、销售、系统集成，百货、自行车、电动助力车、摩托车、汽车的连锁销售，实业投资，场地租赁，柜台出租，国内商品展览服务，企业形象策划，经济信息咨询服务，人才培训，商务代理，仓储，微型计算机配件、软件的销售，微型计算机的安装及维修，废旧物资的回收与销售，乐器销售，工艺礼品、纪念品销售，国内贸易。100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，与全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，使得总部可以对宿州路店进行网络“足不出户”的全方位远程管理。 （1）苏宁宿州路店CRM系统的客户档案： 主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、构机意向、信用等级等 会员登录界面： 注册：获取客户信息 登录：记录客户信息 图6 图7 图8 本公司投入的营业费、管理费及业务收入与同类公司的比较： 图9 （2）苏宁宿州店运用客户关系管理系统线上销售运行机制 ①呼叫中心 图10 ②网上订购管理 图11 图12 ③网上采购管理 图13 图14 2.苏宁宿州店运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面： 图15 （1）苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 （2）物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。 （3）平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货。 电子标签拣选特点： 1、释放双手，拣选效率更高； 2、不要等待——零闲置时间；