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物流对客户感知的影响评述 ; 关系质量与关系满意; 关系质量本文使用“关系质量”一词来描述客户对双方关系的感知。关系质量通常被视为客户对买卖双方整体关系中实现客户所关心的期望、预测、目标与欲望的满意感。JOHNSON[18]将关系质量描述为描绘双方关系的深度与氛围。关系质量通常被视为一个多维结构,常见的典型构成维度包括信任、满意和承诺。在建立高质量关系的过程中,信任是非常重要的,而且信任是从一种不断获得的允诺保证过程中获得的,绝非自动获得的[9],因此本文选择信任作为关系质量的一个构成维度。关于承诺维度,GANESAN[19]指出,承诺与长期关系导向概念比较类似,不仅如此,它还与客户忠诚行为的一些衡量指标存在相似性。RUSBULT[20]指出,承诺关系只有在关于理想化关系的典型社会心理学研究中可以作为一个因变量来加以研究,在这种情况下,承诺不能作为中间变量,而应该是结果变量。因此,在本文中关系质量的构成维度不包括承诺。关于满意维度,CHANG等[21]指出,满意通常被视为是由一种买卖关系所形成的结果,因此这里也将它视为一个结果变量,而不是关系质量的构成维度。此外,选择感知产品/服务质量作为关系质量的另一构成维度。任何买卖关系都是以产品/服务交换为基础的,因此将整体产品/服务质量感知作为关系质量的一个基本构成维度是必要的[22],本文支持这一观点,将服务质量感知纳入进来作为关系质量的一个构成维度。在本文中,关系质量反映了客户对双方关系的整体感知和评判,它既包括客户对产品/服务方面的感知,又包括客户对双方关系层面的评判,其维度结构包括:①整体服务质量感知;②客户对服务提供商的信任。关系满意与客户保持良好的关系不仅能够增加企业的销售额和利润,还有利于扩大企业的市场份额和降低成本,因此,卖方会竭力满足客户需求,并使客户满意。在以往研究中,满意通常是指客户对一系列产品/服务绩效进行评价后所产生的感知状态[23],这里,满意所评价的对象是产品/服务,因此也被称为服务满意。本文关注客户对双方关系的感知,因此本文主要关注客户对“关系”的满意,即关系满意。与服务满意的概念类似,将关系满意定义为客户经过每一次特定交易后对双方关系满意程度进行比较后的一种累积状态。关系满意主要关注双方持续互动即关系的无形方面,因此,关系满意高于服务满意,并且超越了服务满意的核心要素。; 研究假设; 专业技能专业技能是指员工(包括销售人员、服务操作人员、沟通人员等)对与服务相关的知识、经验及能力的掌握程度。客户对员工专业技能的感知反映了他们对其能力的认可[18]。服务提供商所提供的服务与其服务人员(即员工)有着密切的联系。在许多情况下,服务人员本身就是服务。因此,在服务传递过程中,与人相关的变量是非常重要的要素,服务人员的态度、专业技能和其实际行为等都会直接地影响客户对服务的评价[24]。由此,提出下面的假设:假设1a工业市场环境下物流服务提供商的专业技能与客户的质量感知存在积极的关系。正是由于自身所掌握的技能,员工才能够降低服务接触过程中客户感知到的不确定性和自身利益易受损的程度。客户会信任那些他们认为具有更高专业技能的合作伙伴。因此,专业技能够提升客户的信任感。实证研究也表明专业技能与客户对员工的信任、关系质量(满意、信任)存在积极关系[25,26]。由此,提出下面的假设:假设1b工业市场环境下的物流服务提供商的专业技能与客户信任存在积极的关系。3.2企业声誉声誉是指行业中的企业或人们对企业的诚实性和关心客户的程度的感受[19,25]。声誉是价值回报和向客户表达关注的证明。声誉是企业以往行为的结果,它是企业历史的一面镜子,向目标客户传达了关于产品/服务质量的信息。CHEN等[27]运用信号学理论在网络环境下的研究发现,作为一种外部线索,企业声誉为客户感知网络零售商的产品质量提供了重要帮助。由此,提出下面的假设:假设2a工业市场环境下物流服务提供商的企业声誉与客户的质量感知存在积极的关系。声誉与信任的积极关系表现在以下3个方面:①声誉可以降低客户对不确定性的感知。良好声誉的形成是以一段时间内的良好表现为基础的,因此客户在对企业绩效和产品/服务质量进行评价时就会感到有信心,并且感知到的风险就会较少。因此,良好的声誉会导致客户更高程度的信任。②声誉为潜在合作伙伴提供了企业可以信赖的证明。良好的声誉可以在企业间传播,买方企业可以通过他人或其他企业的口碑和行为来推断该企业是否可信[25]。例如,对于某一企业不太熟悉的买方而言,它可以通过该企业的声誉来做出判断。声誉为买方企业提供了信任关系建立过程中的“第一印象”[28]。③声誉对从事机会主义行为的企业而言是一项巨大的成本。声誉是“脆弱的”,创立声誉既花时间又费金钱,但却非常容易受到损害。具有良好声誉的企业很少采取损害