现代图书馆人性化管理新理念和实践研究.docVIP

现代图书馆人性化管理新理念和实践研究 现代信息技术的迅速发展,带来了信息的生产、存贮、传递、获取的革命性的变化,也使图书馆传统的工作内容和工作方式面临着严峻的挑战。图书馆的人性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆现代纵深发展所追求的一种新型的服务理念和管理理念。能否坚持“以人为本”、人性化服务和管理是当前图书馆读者服务工作改革的新标志。 一、图书馆管理的传统观念 (一)服务观念淡薄 在“以书为中心”的传统观念支配下,馆员服务观念误解,服务意识淡薄,尽管“读者至上、服务第一”的口号贴在墙上,挂在嘴上,可是很多馆员还是一种被动的、机械的服务形式,产生职业疲劳病,没有职业荣誉感和职业责任感,没有服务创新思维。观念上的错误导致对读者态度冷淡,敷衍了事,缺乏与读者沟通了解,更谈不上开展个性化服务,人性化关怀。使读者无形中把自己摆在弱者地位,对图书馆产生不良印象,与馆员感情疏远,产生隔阂及抱怨。 (二)依赖规章制度管理 在图书馆管理传统观念的思维模式支配下,图书馆主要强调的是内部规模的发展。为了加强各个环节的管理,制定了各种规章制度,要求读者服从管理,却很少考虑如何方便读者,主动为读者提供多样化的服务,这是以书为中心,而不是以人为中心的管理理念。在这种管理模式下,图书馆内部工作尽管井然有序,但服务环节却很薄弱,忽略读者的权益,忽视对读者的尊重,增加了读者利用图书馆的不便和困难,违背了图书馆服务的承诺和宗旨。 (三)环境和设备的影响 图书馆受技术主导环境的影响,绝大部分经费都用到了改进技术、引进设备上来,忽视了对图书馆人文环境的建设。实际上,图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸引更多的读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率,还能对读者产生潜移默化的美育作用。在信息技术迅速发展的今天,由于现代技术进入图书馆,读者服务工作的自动化、机械化程度和方式越来越多。“技术就是一切”几乎成了现代图书馆的发展方向。 (四)馆员素质偏低 图书馆员的素质水平是人性化服务的核心问题。医院图书馆多被安置老弱病残人员,照顾对象为馆员,缺乏引进图书专业毕业的复合型人才。这种人才组合和知识结构的偏差造成图书馆的信息服务缺乏特色、缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力,管理工作和服务工作难出精品。损害了图书馆的公众形象,流失了读者。 二、以人为本的服务内涵 图书馆以人为本,人性化服务理念的实施和所追求目标的实现,都离不开全体馆员共同努力,都要通过点点滴滴、具体、细微的工作去实现。 (一)确立人性化服务新理念 20世纪末以来,对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”。这一理念体现在图书馆服务上,就是“读者第一,服务至上”的宗旨,就是“读者是上帝”、“读者永远是对的”的“馆训”。为了使读者满意,图书馆以藏阅一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式;以延长开放时间打破了机关式的作息制度;以个性化服务丰富了传统的服务内容;以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与获取。可以说图书馆在满足读者需求方面不断地创新,人性化服务给读者带来的不仅是满意而且是惊喜。 (二)体现人性化服务的环境 现代图书馆的馆舍应是体现人性化的布局环境,“以人为本”不应是传统的“以藏书为中心”的布局环境。良好的馆舍环境是人性化管理的重要基础,能有效地提升图书馆亲和力,吸引读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率。图书馆推行各项服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务措施,使读者服务更加顺应人性,读者一进入图书馆便能找到亲近感和归属感 (三)图书馆服务的人性化 体现人性化服务,把尊重读者摆在首位。一般来说读者进馆不愿面对求知阻滞及人为障碍,不愿面对需求落空和拒借的窘境,不愿与馆员发生纠纷,常以馆员服务是否及时和周到视为被尊重的程度,并以自我被尊重的程度判定图书馆的服务质量和效果的标准。图书馆制定读者规章制度必须以读者“人性善”为前提,首先关心读者的思想、感受和需要,要充分考虑读者的利益和方便,考虑和包容人性的弱点,而不是硬性地用各种规章制度约束、要求读者,而是对各种“规范”之外的需求给予富有人性化的关注和富有爱心的奉献。 (四)馆员的人性化管理 图书馆的人性化管理还应包括对馆员的管理。图书馆对馆员的管理模式也应从传统的制度管理、目标管理等科学型管理向现代的人性化管理转变。图书馆最重要的资源和能动因素是人,而图书馆办馆水平的高低关键是人力资源的差异,馆员是构成图书馆诸多要素中最重要和最活跃且起决定性作用的因素。因此,图书馆管理者应采取有效的管理手段如柔性管理、人本主义管理来调动每位馆员的积极性、主动性和创造性。通过有效的情感管理、民主管理、自主管理、文化管理等管理手段使每位馆员感到人性平等、权利平等,心情舒畅、全心投入优质高效地工作。 三、正确理解图书馆人性化管理 人性化