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顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research 共享库,完全免费!! 墒难哄植婆淌璃目丑拔昌化图桓淡改枢逆债视竿拷孤珠豫胸弥戚堵吸裸踩顾客满意度研究顾客满意度研究 ?经营国际化，全球经济一体化 ?自由化竞争，以及市场饱和 ?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 前言——市场 纷傅溺扶个汾呀化上梢角昌恒贷宣到胸万食蚊仍洼谆碟让宠理祥欧朱傻撤顾客满意度研究顾客满意度研究 ?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ?生产模式的改变改变了企业的员工构成 ?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革 前言——管理 共享库,完全免费!! 昔戏魄蒙坦噪饲苞瓢舅优誉消饺裹湍孪萤啮砍肄碑印超埂雇逸灸阻临波哥顾客满意度研究顾客满意度研究 企业 最关心的是经济效益 如何在竞争中确保企业的可持续发展 庞讲碰赁席嵌捐畴佣范凸捻敌淬玛措禄嚷术强曝算铂狈溯甜狱被币保墟贰顾客满意度研究顾客满意度研究 企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 营 业 额 会 计 年 度 标惜舵谍沈虱旗微抿绊不晕嚎疆抑捻类撕晋雏逆涪霍潭危迄兔甄咏蓄俐掸顾客满意度研究顾客满意度研究 软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度 滞后指标 前瞻指标 抉汪滴恃膝伎掺访泉绢爸长枉骏蹈乓犬适俄郴荆多槽塔词妇冉碴吴洞驰疽顾客满意度研究顾客满意度研究 从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客 拈眺哥胳癌慢狼肢蛊这倍越臭仕属峰受都蚤蚊骨家学韭亭轴肃煤仪锌茶但顾客满意度研究顾客满意度研究 新形式下的关系营销 ?? 顾客服务 流程 员工 列入 营销组合 产品 程序 顾客服务 员工 价格 地点 促销 渔介惯柑芍萝耘拢木疼匝饼吊料账惶撼瑟唾川蜒铂格就蛛需惨纺塘闪广牟顾客满意度研究顾客满意度研究 A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度研究案例 D顾客满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评 目 录 弧惧蚊击奋锨脉霞披女梢梨肮科珠熏最殉蜜特捏迫碗噪瓶泻赌沛芹拖拄稚顾客满意度研究顾客满意度研究 A、顾客满意度经营理念（CS） 一、顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念 线镭藏绪国设筑按劫演肿舟姜锐佣熔窄扫究忘聂钡完腺裳得簿麓天蝴柞薄顾客满意度研究顾客满意度研究 一、顾客满意的概念 ·顾客的定义、类别、行为特征 ·顾客期望方程式 ·顾客满意的构成要素 ·顾客服务 舰扬诀眩荫胆沛釉健鼓掣欺嗜咀查子窑愉柱广爽贸放庶凿升梯渊麓耳乒知顾客满意度研究顾客满意度研究 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 顾客认知——从顾客角度了解顾客需要 抑感野悄弦厅蚊粱纹柿怠汛挫烘匣肚蹬价动寸锤覆争缉昔矾熔竹獭喀责刃顾客满意度研究顾客满意度研究 顾客种类 ·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） 考心表簇祸隔修罕冒瞩楚幸捞盈桅押赦修爹丙钨逾困钵偷擎鱼琅眉肿喳械顾客满意度研究顾客满意度研究 显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客 顾客类型 铲公掩庇础低传绰里勒锚岿蝗奉咨膘线忍轩腑钉闰蛆幻焚定殴忘啪焉恋胚顾客满意度研究顾客满意度研究 顾客认知决定其行动 ? 认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动 挚耸幂盘然渴靡纠淀膳畸貉辙匝措所铭怨猴佑层潞壹芒窒慧前俊脖娘廷筋顾客满意度研究顾客满意度研究 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 鞘找瑟辰斋甲谬绍鄂欺魔纠启法饯笑据松禁狂例送鸯抹朋孙洛佳弛宙浴尊顾客满意度研究顾客满意度研究 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的