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客户满意度调查程序 1.目的: 为客户提供合格的产品与服务，最大程度地满足客户要求，确保持续改进，增强客户满意。 2.范围: 适用于外部客户包括销售公司满意度的调查与顾客投诉的处理。 3.权责: 3.1业务部：负责组织实施对外部顾客包括销售公司满意度信息的收集、分析整理和利用改善；同时负责收集顾客的投诉等具体工作。 3.2业务主管：负责外部客户满意度调查、分析与改善，以及为客户提供技术性指导，上门拜访等服务。 3.3车间主管：负责分析处理顾客反馈信息，组织制定改进措施并监督落实实施。 4.定义: 无 5.作业内容: 5.1客户服务管理 5.1.1 当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明、安装要求等，统一由业务部为接收窗口，必要时请相关单位协助处理。 5.1.2 若有客户抱怨或退货时，依《不符合、纠正与预防措施控制程序》处理。 5.1.3 客户满意度调查 A.业务部至少每年一次，通过信函或传真将“客户满意度调查表”传达给客户，亦可采取直接采访客户的方式，并确保“客户满意度调查表”回收率在70%以上。 B.客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户沟通；及时反馈记录客户满意度的信息。 C. 公司业务部负责接受顾客来信、来电、来访；同时公司设立投诉专线电话，并在产品生产过程中将此电话号码告知顾客；调查依据参见“客户满意度调查表”得分要求。 D.回复的调查表，由业务部填写“客户满意度调查汇总表”并及时进行统计分析，对低于60分要求的调查结果，应及时组织相关单位对客户共同性意见或不满意项目进行分析并制订改善措施，记录于“客户建议处理报告”上，分发相关单位并反馈客户；确保客户满意。 E. 公司业务部在每年举行博览会期间组织召开顾客代表的座谈会，征求对公司产品及服务的相关意见并保留《顾客座谈会记录》。客户满意度改善措施，由责任部门实施并进行验证。 F．对顾客反馈意见中的严重问题要及时提出纠正/预防措施具体执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。 5.2 客户投诉处理 5.2.1 客户投诉由业务部接收，接收到客诉后统一记录于 “客户建议处理报告”并转发责任部门；最后业务部回复顾客并留存。 5.2.2 客诉案件由业务部组织处理，公司了解客诉内容及细节后，分柝原因并明确责任单位，必要时生产主管应召集相关部门共同分析与确认。 5.2.3 责任部门应依客诉内容及其原因提出纠正与预防措施，经主管核准后实施。 5.2.4 业务部对责任部门的措施执行情况做追踪确认，并将结果记录在“客户建议处理报告”上。 5.2.5 客户有要求时，应将相关原因资料、措施结果资料传给客户以提升其对公司的满意程度；当顾客反馈信息中反映的不满意涉及多个部门时，由业务部负责协调；并负责对收集的信息作出统计分析报告。 5.2.6客户拜访由公司总经理同意后实施，在走访前应明确，走访目的，拜访时机、客户名称、走访路线地点、应拜访的人员等。 6.相关文件: 《不符合、纠正与预防措施程序》 7.使用表格: 7.1 “客户满意度调查表” 7.2 “客户满意度调查汇总表” 7.3 “客户建议处理报告” 8.0 作业流程 客户满意度调查表 尊敬的 客户，感谢你们过去的支持和关照，为更加了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司填写下列问卷，以便帮助我司改善不足,为贵公司提供更佳的服务。下列问题请您在适当的空格内打“?”并在适当空格作简单陈述，请7天内回复我司，诚谢！ 一、对我司基本评价： 项 目 非常满意 满 意 一 般 不满意 很不满意 得分 不满意或很不满意 问题简述 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 产品外观 2 规格、功能 3 质量或性能 4 交期与安全性 5 包装、运输 6 问题回复速度 7 问题对策效果 8 人员礼貌、新产品的款式及实用性能 9 电话转接 10 配合度 二、我厂同本行业其它公司比较情况： 项 目 最 好 好 接 近 差 最 差 得分 差或最差 情况简述 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 产品外观 2 规格、功能 3 质量或性能 4 交期与安全性 5 包装、运输 6 问题