华为工程督导服务规范试题(B卷).docVIP

合作新员工服务规范试题（B卷） 一、填空题（每空1分 共22分） 服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量） 负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。 流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。 工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。 现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》） ，并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。 在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《开工协议书》），并制订（《工程进度计划表》）。 二、判断题：对的打“√”错的打“╳ ” （每题1分 共28分） 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 （ √ ） 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。 （ √ ） 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （ √ ） 工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。 （ ╳ ） 在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号 。 （ √ ） 目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类 。 （ √ ） 制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。 （ ╳ ） 制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （ ╳ ） 工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 （ √ ） 文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。 （ ╳ ） 工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ ╳ ） 根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （ √ ） 质量是无形的，无法衡量。 （ ╳ ） 质量问题由质量部门自己就可以解决。 （ ╳ ） 华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。 （ √ ） 华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。 （ √ ） 在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。 （ √ ） 所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。 （ √ ） 对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。 （ √ ） 初