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第四章 值机服务 第一节 值机服务基础知识 什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。 值机服务的程序 工作程序（学生牢记） 讲解83页图表 值机服务的时间规定 1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟 为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。 2、旅客应提前到达 3、承运人应按时开放值机柜台 值机员易发生几种错误及产生的后果 见附件A 三、之际服务柜台的种类 1、普通旅客柜台 2、值班主任柜台 3、会员柜台 4、特殊旅客服务柜台 见附件B 附件A 序号 危险源 危险情景及后果 诱发原因 风险评估（等级） 控制措施 责任划分 备注 （实施起止时间等） 可 能 性 严 重 度 风险 指数 责任 单位 监督 单位 1 接收旅客的航班号、目的站错误 导致旅客错乘航班，将旅客运送至非目的站，旅客错失衔接中转航班，行李运送错误，延误航班。 值机员未认真核对旅客客票上的信息是否与离港系统相一致。 3 2 6 1.接收旅客前必须核对机票上的航班号、目的站、舱位、记录编码是否与离港系统定座信息相一致。 2.打印出来登机牌、行李牌必须核对与客票上的航班号、目的站相一致。 值机室 地面服务部 ? 2 错误拴挂行李目的站 1.打印登机牌后再打印行李牌。 2.旅客办理乘机手续后回来补托运行李； 结果：行李牌到达站错误，造成行李错运，导致旅客投诉和承运人发生赔偿费用支出。 值机员办理托运行李时未认真核对旅客信息。 4 1 4 1.应确认离港系统中旅客的航班号姓名、座位号、登记号确认无误后方可打印行李牌。 2.打印出来的行李牌应再次确认航班号、目的站后方可拴挂。 3.旅客回来补托运行李应确认旅客身份证件已取出，防止旅客放在行李中托运，无法通过安全检查。 值机室 地面服务部 ? 3 错撕旅客乘机联 错撕旅客非乘机航段的乘机联，造成旅客后续航班无法顺利成行，引发旅客投诉。 值机办理乘机手续未认真核对旅客客票上的信息。 3 1 3 收回旅客的乘机联应确认航班号、目的站、舱位、票价、航段对应的乘机联。 值机室 地面服务部 ? 4 离港系统中儿童、婴儿的状态与实际不符。 1.儿童旅客购买成人折扣客票离港中显示为成人； 2.儿童购买婴儿客票，离港中显示为婴儿旅客。 结果：1.造成配载数据中旅客体重与实际不符，影响飞行安全；2.承运人收入结算损失。 1.代理人售票时未修改旅客的状态，值机员也未修改儿童旅客状态。 2.值机员未查验旅客的身份证明。 5 1 5 接收旅客必须查验旅客的证件信息是否与所购客票、离港系统信息相符，不符的情况要修改离港状态。 值机室 地面服务部 ? 5 托运行李未按实名制办理 团队旅客办理登机牌后托运行李统一记录在一位旅客姓名下，如果有旅客取消乘机手续提取行李时查找确认行李时间长，造成航班延误。 值机员未按行李的主人姓名托运行李。 3 2 6 严格按旅客实名制托运行李。 值机室 地面服务部 ? 6 未按规定发放VIP旅客座位 值机员未按规定安排VIP旅客座位，造成VIP旅客的出行安全受到威胁。 带有警卫的VIP座位没有与普通旅客座位分开。 2 1 2 在座位允许的情况下带有警卫的VIP旅客必须与普通旅客分离。 值机室 地面服务部 ? 7 破损、易碎行李托运未签免除责任条款 值机员未按要求检查托运行李的包装完好情况，包装不符合要求、易碎的行李未签免除责任条款，造成旅客到达目的站后提出索赔要求。 行李破损、包装不符合要求和易碎物品，值机员未要求旅客签字确认。 4 1 4 包装不符合要求的、破损的行李、纸箱包装和易碎物品的行李必须要求旅客签字确认免除责任。 值机室 地面服务部 ? 8 接收晚托运行李未签订免除责任条款 航班结载后值机接收晚托运行李未要求旅客签订免除责任条款，因行李未能及时安排与旅客同机运送，引发旅客投诉。 值机员业务不熟，责任心不强。 4 1 4 接收晚到旅客托运行李必须向旅客说明清楚，要求旅客签字确认免除条款。 值机室 地面服务部 ? 9 未按规定办理小动物运输 1.值机托运小动物未认真检查小动物包装情况，致使小动物逃逸，威胁航空运输安全。 2.值机托运小动物未向配载通报，造成小动物被装载在无氧货舱运输，致使小动物窒息死亡，引发投诉。 值机员未按规定检查小动物的包装是否符合要求，办理小动物托运后未向配载通报详细情况。 2 1 2 1.??? 值机托运小动物必须检查《动物检疫证明》和（或）《动物健康证明》并复印留底，防止传播疫情； 2.??? 检查包装是否符合要求，防止小动物逃逸； 3.??? 托运小动物要求旅客签字免责条款