20110525经营部的规章制度(前台接待员服务标准).docVIP

前台接待规章制度 前台接待员是业主（委托方）接触我公司的第一人，代表了我公司的第一形象，在项目立项后会在多次与业主进行对接，为客户提供优质、高效的服务，即展示公司良好的形象，又能为业主（委托方）留下深刻的印象，有利于公司相关业务的开拓。为规范前台接待人员的礼仪和行为，特制定本制度。本制度适用于公司所有前台接待人员。 一、工作职责 （一）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息 （八）完成领导交办的其它任务。 二、工作要求 （一）上班时间必须穿制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。 （二）头大梳洗整齐，头发扎好，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。 （三）脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。 （四）脚部鞋袜应保持整洁，不得使用强烈香水。 （五）在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 （六）不得故作小动作或不雅的动作。 （七）工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。 （八）客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。 （九）除了工作上交代的事，不得互相攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。 （十）工作要细心，认真、仔细做好图纸、合同预算等资料的移交、接收登记。 （十一）要主动了解公司规范，各专责人员负责事项，公司业务工作流程。 （十二）上班时间内，前台接待员位置必须时刻有人在岗。 三、工作规范 （一）来客接待规范 1.对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的及被访者姓名，迅速联络被访者，以确定是否有空或接见，明确后请对方出示身份证或工作证登记入内。如来访者等候时候过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。 2.礼貌要求被访人到前台接待室等候，不可让来客自行进入办公区域。 3.对推销货品的人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。 （二）资料发放规范 业主（委托方）到公司领取预算、合同、图纸资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，由前台接待员电话与相应专责人员进行联系，并告知所需资料。专责人员整理相关资料后立即送往前台，配合前台做好资料移交，由前台负责做好资料接收人姓名、单位、联系电话、项目内容等事项登记工作。 （三）资料接收规范 业主（委托方）到公司递交委托函、预算、合同等相关资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，电话与相应专责人员进行联系是否接收资料，确认接收后由前台接待员负责做好相关资料签收。资料签收后，前台接待员应迅速将资料移交相关专责人员进行办理。并做好文件移交流程的登记工作。 （四）进度查询应答规范 业主需查询相关项目进度时，前台接待员需立即进入项目进度查询界面，告知业主项目目前进行流程节点（流程包括立项、合同、预算、设计、报建、送审6大阶段），如业主需了解项目进度详细信息，由前台接待员电话联系专责人员进行对接。 （五）立项资料审核规范 业主（委托方）到公司递交委托书及相关资料时，前台接待员负责对立项委托文件进行初步审核。立项文件中由业主直接进行委托设计的，委托书上需注明缴交设计费单位名称，固定联系人，联系电话。由总包单位委托进行设计的，需提供业主对其负责图纸设计及图纸费用缴交的证明文件。资料合格后，前台登记接收，并及时转交立项专员办理，期间注意做好文件移交流程的登记工作。 （六）接听电话规范 1.电话铃声一响，应迅速接听。 2.转接电话时，若分机占线，对来电者说，对不起，分机占线，请稍后。 3.若对方电话不清晰，应说，对不起，麻烦您再讲一遍，若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气回答。 4.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好记录。 5.应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知，如有关人员不在，可在接待记录表内登记主要内容，并负责跟进。 6.在结束通话前，道“谢谢，再见”。 （七）拨打电话规范 1.在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草简要电话稿。 2.电话接通后，应通报自己单位，姓名，如您好，我是 前台**，请求对方找受话人。 3.需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录。 4.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名和通话时间。 5 专责、前台共同做好资料移交 专责人员将资料整理送往前台 前台接待并电话专责告知所需资料 业主（委托方）至公司领取资料 前台负责做好接收人资料登记 资料发放工作流程表 前台做好移交 流程