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* * 陈祝平 P.33 * 服务管理 服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com 西南科技大学网络教育系列课程 *   第十章 服务能力 本章导航 * 排队管理 服务生产提升 服务能力管理 服务能力和服务需求的关系 服务供需平衡的策略 * 内容结构 服务能力和服务需求的关系 1 服务供需平衡的策略 2 服务能力管理 3 服务生产率提升 4 排队管理 5 * 第1节 服务能力和服务需求的关系 服务能力的定义： 服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合。 * 服务能力的几种形式 服务能力的三种形式 同容纳人或事物的实体设施有关：如酒店、车厢等。 与设备有关：如电话、收银机等。 劳动力的限制。服务的顾客数量有限，提供的服务质量是由服务能力所决定。 缺乏任一种形式都可能影响服务质量与数量 * 能力刚性与需求弹性的矛盾 能力 刚性 需求 弹性 影响或限制组织总体服务能力的制约因素。 受周期性因素或随机性因 素影响的服务需求的波动程度。 服务消费需求随时都在变化或呈周期性变化 服务生产与服务消费同时进行