旅行社管理的基本理念.ppt

（三）企业管理创新实践的发展阶段 企业自发创新阶段(19c之前) 企业自觉创新阶段(20C--) 创新与企业管理活动的有机融合阶段（20C60S) 二、旅行社的创新体系 观念创新 产品创新 技术创新 运作创新 人力资源与管理模式创新 价值创新 旅行社管理创新实现要点 读书 培训 学习 创新 （三）旅行社的企业服务观 管理就是服务——服务投资者、服务顾客、服务员工 从企业家的角度来说，如何做好对企业的服务工作呢? 对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益，实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目标，并有义务自觉保护旅行社的商业秘密（客户关系、商业运作模式等） 一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，决不为个人利益而损害公司利益、为短期利益而损害长期利益 二、旅行社的职业经理人观 职业经理人 （一）旅业经理人的内涵 （二）中国旅业经理人现状分析 （三）旅业经理人的职业导向观 职业经理人 职业经理人 （一）旅业经理人的内涵 是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业 是为旅游企业家的需求而存在的 是一个长期从事本领域的资深专业人员 有着良好的专业背景、长期的职业经验、丰富而广泛的人际关系网，对旅游企业的国际运作惯例、民族历史文化、员工与客人的需求特征和激励途径了如指掌 （二）中国旅业经理人现状分析 中国旅业经理人主要由以下几种类型的人员组成 第一类：改革开放前就从事旅游接待业的人员 政治觉悟高 人数少 工作责任心和积极性高 第二类：改革开放后随国外旅游企业集团一同进入旅游企业的第二代经理人员 中坚力量 熟悉大型旅游企业的内部标准化服务流程和规范化管理规程、擅长内部服务管理 很难进入核心管理层 第三类：中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员 服务与管理实践不足 发展空间较小 知识更新周期短 就业压力重 其他服务行业的吸引等多重压力 第四类：一大批国有旅游企业的经理人员 中国旅业经理人的现状 中国旅业经理人的建设 （三）旅业经理人的职业导向观 旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行社的资产增值服务 注重经济收益和声望收益，放在自己利益函数的最大比重位置（衡量其成功与否的主要标准） 对公司忠诚，对旅行社商业秘密的自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司 旅业经理人是一种职业而不是一个职位，可自由流动（具备流动性） 客户关系和商业运作模式，很容易虽人员的流动而流失 三、旅行社管理者的敬业爱岗观 （一）管理者的服务观 （二）管理者的敬业观 （三）管理者的市场竞争观 （一）管理者的服务观 服务的谋生观 人不可能做到完全自给自足——我们服务于他人的同时，也接受他人的服务 服务是谋生的手段——就像工人要做工，农民要种地那样自然 工资不是老总发的，而是客人发的 服务的事业观 单个人无法向旅游者提供所需要的全部服务 只有相关的导游人员、计调人员、外联人员、管理人员、综合协调人员和企业家走到一起，并在共同的企业精神、管理和服务理念的引导下，才能为客人提供全面满意的服务 普通员工服务于客人，职能部门服务于营业部门，管理者服务于员工，上级服务于下级 服务的义利观 服务体现着人的善与爱，是仁的表现 （二）管理者的敬业观 只有当满怀爱心从事这份职业，人生的价值才能得到升华 敬业就是从现在、从自己、从日常小事做起，做好每一次服务，完成每一种任务 （三）管理者的市场竞争观 管理人员是职业经理人 如果旅业经理人的管理能力不适应出资者的需要，或者有更多的人能力更强，就随时有可能被市场淘汰 要想不被别人取代，或者想得到更高的管理职位和更高的经济收入，只能不断提高管理能力 第四节 旅行社管理的科学定位观 一、人力资源管理的人本导向 二、内部层级关系的科学定位 三、管理者的产业社会观 返回 一、人力资源管理的人本导向 所谓人本导向的人力资源观，就是要求管理者在旅行社经营管理中，要坚持以人为本、以人为中心的管理。 人本管理——以人为本，顺应人性，尊重人格，激发创新，实现企业的发展 要确立人在管理过程中的主导地位 以“以人为本”为主导思想，强调的是群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人 要通过以人为本的管理活动的展开，全面培养和塑造卓越的企业队伍 通过提高员工的素质与技能，尊重员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚度与积极性 二、内部层级关系的科学定位 行为科学认为，管理是一种以人为直接对象的工作，是一种通过推动、指导和协调去让他人把工作做好的工作。通俗来说，管理就是要处理好企业内部的人际关系，调动人的积极性。 （一）管理者的员工观与服务观 （二）管理者的上级