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教学内容： 一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游与团队旅游的区别主要有： 1．旅游方式 2．人数多少 3．服务内容 4．付款方式和价格 教学内容： 本章小结：通过本次课，同学们了解散客旅游服务的概念与特点；熟悉并掌握散客旅游服务的类型与服务要求。 * * 复习回顾： 1、征求游客意见和建议的方法？ 2、景区导游员“评星制”的实行作用？ 导入新课： 第七章 散客旅游服务与类型 第一节 散客旅游概述 教学目的与要求： 通过教学，使学生了解散客旅游服务的概念与特点； 知晓散客旅游发展的历史沿革；掌握散客旅游服务的类型 与服务要求。 教学重点： 散客旅游的特点 教学难点： 散客导游服务的特点和要求 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验的增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的改变 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游的特点： （一）规模小 （二）批次多 （三）要求多 （四）变化大 （五）预定期短 四、散客导游服务的特点和要求： （一）散客导游服务的特点 1．服务项目少 2．服务周期短 3．服务相对复杂 4．游客自由度高 （二）散客导游服务的要求 1．接待服务效率高 2．导游服务质量高 3．独立工作能力强 4．语言运用能力强 五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个 由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 思考： （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。 课后小结： 在当今的旅游活动中，散客旅游越来越成 为旅游的主要形式。因此，做为导游员要熟知 散客旅游服务的特点，掌握散客旅游服务的程 序与要求，以便做好针对性的导游工作。 课后作业： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？ 复习回顾： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？ 导入新课： 第二节 散客导游服务实务 教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的 服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务 程序与后续工作的具体操作方法。 教学重点： 导游服务 教学难点： 送站服务 一、接站服务 （一）服务准备 导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作， 它是接待好散客的前提。 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 （二）接站服务 1.提前到港等候 2.迎接旅游者 （三）沿途导游服务 （四）入住饭店服务 1.帮助办理入住手续 2.确认日程安排 3.确认机票 4.推销旅游服务项目 （五）后续工作 迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特 殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 1.出发前的准备 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小 旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合 的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 2.沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 3.现场导游讲解 抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语 言要生动，有声有色，引导旅游者参观。 4.其他服务 由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和 顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比 赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康 的娱乐场所。 5.后续工作 散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书 中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或 计调部，或填写《零散旅游者登记表》。 三、送站服务 （一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客 按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款，