第四章_客户满意与忠诚管理.ppt

客户满意度调查存在误区 1、对客户满意度调查缺乏正确的认识（太简单、太难） 2、企业没有引起足够的重视 虚伪insincerity：调查只为博得客户称赞，没有端正调查目的 懒惰sloth?：调查组织走走过场，问卷设计简单，调查人员未经培训 贪婪greed：调查频率过高，调查人数过多，对调查的期望过高 吝啬miserliness：只知调查，吝于给予 盲目blindness：盲目调查，不懂收回，没有进一步进行客户跟踪服务 客户满意度调查存在误区 愚蠢silliness?：调查过后，不经分析，没有对策? 懦弱recreance：有了问题，不敢正视，纸上谈兵 3、测量因素选择不合适，测量方法有待改进 　企业在进行客户满意度测量时，是根据自认为对客户重要的标准来评估，而不是客户的想法和感受。 课后作业 应用本章所学知识，为学校的快递点、食堂、超市、打印店、书店、餐厅等服务单位，设置一套客户满意度调查问卷。 （个人作业） 请通过互联网、报刊、杂志阅读、实地调查、相关人员访问等方式，搜寻关于客户满意和客户忠诚方面的2个企业实际应用案例。（小组作业） *  * 服务战略 * * * * * * * * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 客户忠诚CRM阶梯 潜在客户 新客户 现有客户 支持者 宣传者 忠诚度 低 高 客户忠诚阶梯 重点放在新客户 （客户获取） 建立和发展与公众的良好关系（关系营销） 客户忠诚的作用 节省企业综合成本（开发成本、交易成本、服务成本） 增加企业综合收益 确保企业长久效益 降低企业经营风险 获得良好口碑 促进企业良性发展 * 忠诚的客户带来更多利润 年数 1 2 3 4 5 6 0 销售成本 基本利润 营收增长 成本节约 口碑效应 价格优惠 年客户利润 客户忠诚的衡量指标 重复购买率 购买时间和频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户的推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格和质量的态度 提高客户忠诚度的措施 想法设法，努力实现客户的完全满意 通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 增加客户对企业的信任感与情感交流 加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 员工是企业的第一任客户 员工的流失会导致老客户的流失 员工忠诚度每提高10%，企业的利润会提高20%-40% 员工的忠诚是企业发展的基石，对于企业弥足珍贵，忠诚的员工必然在工作中释放自己最大的潜能，为企业创造更大的价值 及时妥善处理客户投诉 提高客户忠诚度，可以大大提高利润率，使“头回客”变为“回头客”变为“忠诚客” 可以增加关联销售，促进企业相关产品的销售 可以产生强大的推荐力和口碑宣传率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻了企业竞争压力，并大大降低了销售和广告的成本。 * 小结 垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。价格忠诚：忠诚于提供最低价格的产品供应商。两元店，“九块九”店激励忠诚：促销活动超值忠诚：客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉为企业做正面宣传，对企业满意度很高。 第三节 客户忠诚类型与客户满意的关系 客户行为忠诚的类型 客户满意和客户忠诚的关系 我们看到的现实： 满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。 客户满意和客户忠诚之间到底有何 关系？ 高度竞争的行业中 完全满意的顾客远比不满意的顾客忠诚 低度竞争的行业中 顾客满意程度对顾客忠诚的影响较小。 小结 顾客满意是顾客忠诚的前提，没有满意的顾客便不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而绝对忠诚的顾客一定是满意的顾客。 Brian Ward认为，客户期望影响客户满意与客户忠诚可以由“客户忠诚矩阵”来描述。使用客户忠诚矩阵能帮助企业更好地理解客户的期望 根据客户期望与客户表达与否，可以把客户划分成4种类型 * 客户忠诚矩阵 客户忠诚矩阵 期望 不期望 2.满意区 3.愉悦区 1.冷淡区 4.忠诚区 客户忠诚矩阵 表达 不表达 客户期望影响 “客户满意”与 “客户忠诚” * 客户忠诚矩阵 区域1：不