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（4）触觉 tactility 当消费者触摸产品的时候，产品销售的机会就明显地增加。 When a consumer touch a product, the sales opportunities Will be increased. 自助餐 购物超市 根据有形展示的构成要素可将有形展示分为( ) A.物质环境 B. 边缘环境 C. 价格 D. 信息沟通 E. 核心展示 2. 服务环境在服务过程中的功能有( ). 服务包装 B 服务使用 C. 服务关系 D. 服务特色 E. 服务监督 3. 影响服务环境和服务形象形成的关键性因素有( ). A. 实物属性 B. 气氛 C. 视觉 D. 气味 E. 声音 * * 2.信息沟通 信息有形化 口碑传播 广告宣传 例如选择医生、律师、辅导老师时，乐于听取他人建议。 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇 Information tangible word-of-mouth communication Advertising 3.价格 Price 当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来更多的价值含量；If the price is too low, customer don’t believe that they will be given good services. 如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。If the price is too high, customers may feel be overcharged. 与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。 Price is one part of physical evidence of service. （三）根据有形展示的性质分类Based on the natures of physical evidence Relate to service job Related to service personnel 1.与服务工作有关的有形展示 在服务过程中使用的各种服务工具、服务设备和服务结果都会在一定程度上影响顾客对服务质量的感知。 例如： 快递公司的货车 Trucks of express company 广告公司的广告设计作品 The works of Advertising company 2.与服务人员有关的有形展示 服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形间影响着企业的服务质量。 The skills, dress and appearance of service personnel all impact the service quality of the company. Part 2 How to design service environment? 服务环境的作用 The function of service environment 服务环境的定义 Definition of service environment It refers to the business location, service equipments and other intangible elements of the service company. 建立第一印象、建立顾客的期望 一、服务环境的作用 1.服务环境的定义 是指企业向顾客提供服务的场所，既包括服务过程的各种设施，也包括诸多无形要素。 2.服务环境的作用 包装作用 辅助作用 交际作用 区别作用 为服务过程提供方便 员工与顾客交流的平台，传递信息 实施差异化的一种手段 Build good image The function of service environment Packing Assistant Communication Differentiation Provide convenience To be the communication platform To be differentiate 消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地板上的饭店又会有另一组不同的期望。 实例：香港公立医院急诊室服务环境 超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能除了诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作