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高 低 高 现实价值 未来价值 B E A C D H F G 交叉销售／上行销售 提升客户／降低成本 保留 优质客户 Customer Equity Management 棘褒账菌摄拴缠丛寐引牌眯芝敦发斯板劲沾邑乱雏脱陆沃魏释亡上棒昏污MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value 顾客价值的分析 是营销决策的基础和出发点 鼻簿篇然没模加紊球衍喝窃咨渴伏尖嗡湛怜娃滞纹咒签特记宅沮幸将贪骋MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value Customer-Product Profitability Analysis 诸厚人灼当赎沙呛医藤术屋晨镊衍针扛连洛煤囚昏仑舟咋骨料姚糙位乍窍MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value 顾客资产管理：客户赢利性矩阵 被动买主 对质量或服务不太在意， 对价格也不甚在意（认为 该产品并非必需，或者认 为极其重要的，或者无法 轻易从其他渠道获得） 保本买主 在意价格，对质量 或服务则不太在意 高消费买主 愿意为优质产品 和服务支付高价， 一般为小型订单 主动买主 要求高质量和高 服务，通常会大 量购买。 服务价格 服务成本 High Low High Low 阁科瓮协兴瓣取沸爵族坑爵棵柴执揭魂胖分姨韩渠莽璃篮驭愁瘁男捌历顿MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value Assignment for this week 1. Read chapter 4-6 of the textbook; 2. Download the quiz 5 and finish it. Send the answer sheet of quiz 5 to mkt_mba_xw@126.com by 24:00pm, Oct. 25. 3. Get ready for the 5th case : Tides vs. Diao (p155) 赐蔑论茧毖暮彰烤轧菱换撂署册扑步政樱勤庆汁爸拣桶瘁氯奶硷堡钝欺怪MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value 宝洁汰渍洗衣粉：对中国消费者的洞察 根据消费者行为理论，哪些文化、社会、个人或心理因素会影响中国消费者的洗衣粉购买？ 上述影响因素中最重要的是什么？ 上述影响因素在美国和中国有什么不同？ 上述影响因素在中国的城市和乡村，以及不同的细分市场中有什么不同？ 全球化进程中，本土企业应该如何应对？ 中国日化企业可以向宝洁学习什么？ 碌贱妹途寇桶候额呆乞踪衔衰籽笼估铀穿烹随寨棒坍漂永泥甭穷溜荷砍胰MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value * * * * * * * * * * * * * * Marketing Management 熊 伟 2012年10月19日 贱闻秧刊纪此噎洛恍砖庚殷叔症尚他半耽楔刘贬妥是粹噎馒耳钥臭态涯撵MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value MARKETING MANAGEMENT 4. Creating Customer Value Customer Relationships 携璃八猿博惨菇父群断辨惜屿狰揪厕而窝驻饲腹咬幽酬送闹涪桅久反凝宴MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value Session Questions What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them? What is the lifetime value of customers? How can companies both attract and retain customers? How can company cultivate strong customer relationships and customer equity? 鼻揪尼褐晴魂义缎摊呼形廉朵囤彝臃连蔽遍糊辐资妄奋愤寐往赵执淀胚太MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value Customers’ Perspective Vs. Industry’s Perspective Customer Value 窑芥酸铭怨梭狞啦囊莱仔奈肺念墒掠跪茹伤昭吩峦恭薄宣弧剐稻膨瞥掇继MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-value Customers’ Perspective Of Customer Value 邪绍锯脓酋笆常公裂班妒诲徒堕隅揭庚狮寥瑟赖亮冕剐墒屋赊济遇鹰拈讹MBA 市场营销4-valueMBA 市场营销4-va