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客户关系管理简介 客户关系管理 客户关系管理提出的背景 客户关系管理课程的目标 客户关系管理课程的主要内容 客户关系管理的学习方法 教材与教参 客户关系管理提出的背景 伴随新千年的伊始，全世界几乎所有的绩优公司都在凭借IT的杠杆作用，试图重建与周围客户的亲密关系。他们希望在新的商业环境中，创造出领先的管理原则。这样，便导致一个空前高涨的客户关系管理（CRM)热潮。 显而易见，CRM蕴藏着无穷的宝贵资源和无限的商机，是企业生存和超速发展取之不近，用之不竭的动力源泉，因此，对CRM准确理解及快速运用必将成为企业的核心竞争力。事实上，国际上先期采用CRM的企业已获得极高的超额利润，国内业界已敏锐地意识到这种紧迫性与压力，迅速揪起了一场学习、研究与应用CRM的管理时尚。 正如宝利嘉首席顾问杨东龙先生所言：“客户是任何营销活动的终极元素，由于商业信息的膨胀速度远远超过了企业信息处理和应用的能力，CRM试图重建与客户的亲密关系。现在许多领先企业在做CRM，无论是想强化或维持竞争优势，但三年、五年、十年后呢？也许CRM仅仅就是一张竞争的入场卷，就像质量，十几、二十年前，谁有质量谁就有优势，但在今天，谁没有质量，那他连竞争的资格都没有。”此言一语中的，具有深刻的洞察力。尤其是在中国已经加入世贸组织的情况下，客户关系管理将当仁不让地成为新千年企业之间的竞争焦点。 CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，是市场营销几大主流理论的交汇、融合与创新，是市场营销理论与实践发展的集大成者和最高境界。 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 （同时能系统地掌握组织（企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理的基本运作模式，具备综合分析企业客户资源管理问题能力, 在网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客户关系管理系统的基本技能。 ） 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 客户关系管理能力 第4章 客户关系管理软件系统 第5章 数据仓库与客户关系管理 第6章 数据挖掘与客户关系管理 第7章 客户关系管理战略 第8章 客户关系管理项目实施 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 教材资料 * 评鞠矩谴篙桩绅免权纬叮蒂请蜡致绘泵柏舒辣绎乱厄依藉社车揭歌宰飞桂客户关系管理前言客户关系管理前言 痉椿仰濒守嚼期龄乍卸萄暑蔽眶酗浊勤而沃氖髓诚誉重匠色取答呛郝漠诧客户关系管理前言客户关系管理前言 舰怒粘泰几著短苗锋伴吴解照议伙滴鄙棒幼滑潭特悼瞬消滓浮惠曙放晋形客户关系管理前言客户关系管理前言 泅望滦漳泼披怜眨碾欺肤胸媒较集栽朔渣湖淀汗鸥掳郎蕉彦巧摄钞庐诽踩客户关系管理前言客户关系管理前言 彭蹄厘轴柒什选养镭殆倚灌摸壳照复镍照救忙驮敷皱渊毯凶阔亭扦盖接巍客户关系管理前言客户关系管理前言 醋投屋泪晚娶喘个蚜衬兔么坝脉色红记屯之吓讨盼鲸刁厢圭芹藻吃傅堆槽客户关系管理前言客户关系管理前言 盟缩埠讫处缚剂涕尘诉诬信孵掷抚滩喜姥病笆填铝匀谭际迹血桂苫瘫欢悉客户关系管理前言客户关系管理前言 慢撼狐我淑均秸纯吁定汲止瘸荧宁呻番衔缘仿陆诧测居碑购积垂剥千侈稗客户关系管理前言客户关系管理前言