收银员的一分钟服务.doc

收银员的一分钟服务 一、基本的待客之道 1、前言 商店生意的好坏与收银员的服务态度有绝对的关系。 收银员的责任为何？收银员如何做好迅速正确且亲切的服务？又在基本语言与态度上应该如何做？ 基本的待客之道 A.正确而迅速的计算出顾客所购买的物品的价钱后，完成装袋服务。 B.使顾客对我们的商店留下良好的深刻印象。 收银员的基本用语与基本态度 A.基本用语： 欢迎光临、请、总共XXX元、收您XXX元、找您XX元、谢谢您、欢迎您再度光临。 B.基本态度： 声音： 满怀感谢的心情； 抑扬顿挫的声调； 口齿清晰； 语尾声调不可下降。 表情： 温和与充满感谢的心，表现于脸上； 露出牙齿和笑容； 感谢的眼光； 心理想着顾客，灌入真诚之心。 动作态度： 点头示意； 露出笑容； 注视顾客； 手势优雅。 正确的练习步骤 在语言上不可犯错，流畅的练习五次。 声调要适中，反复练习，让顾客产生好感，且带感谢的话语。 充满感谢的心情来接待顾客。 利用开店前的时间，在柜台前练习。 容易犯错的地方，记下来时时提醒自己注意。 二、具备有信赖感的待客态度 1、前言 因回答言辞与态度的不同，给予顾客不同的感受。 在回答的言辞上以及回答的态度上，应该如何才能让顾客对你有信 赖感呢？收银员最理想的服务位置应该如何？ 2、具有信赖感的待客态度 A.言辞 是，是的；好，好的；我知道了，我明白了，您说得对，都比“嗯”来得有礼貌。 B.表情 点头、微笑、让顾客觉得亲切而愉快。 确认的眼神，使顾客得到信赖感（眼珠勿乱转）。 3、收银员最理想的服务位置 面对收银台左斜45度。 右手可以迅速按键，左手及眼睛可以提供顾客亲切信赖的服务。 要练习到不看键盘，也能做到正确且迅速的按键。 三、避免引起纠纷的待客态度 前言 收银员是顾客与商店之间的润滑油，要具有相当的技巧来处理纠 纷，让顾客能快乐的来购买我们的商品。 说话技巧好的话，会使顾客的心情愉快，并了解我们的立场，说话技巧不好的话，常常会引起纠纷。 收银员常会碰到一些可能引起纠纷的总是为何？您应该如何去处理呢？又有关避免引起纠纷的言辞与表情态度如何呢？ 2、避免引起纠纷的待客态度 A.避免引起纠纷的言辞及其应用之状况： 请您稍等一下——当您离开去查对价目之前或无法马上服务时。 让您久等了——当您离开去查对价目之后或让顾客稍等。 对不起——因自己的疏忽或没有其他解决方法之时。 真抱歉——因疏忽或连络上发生错误时。 若是您喜欢的话，请您——当您提供意见，让顾客决定时。 实在很抱歉，请问您——当您希望顾客能接纳您的意见时。 您的意见是否可以提供给我们参考——当您提出几种意见，请问顾客时。 B. 不可使用的话语： 那你要怎么样吗？ 那你想怎么样吗？ 那你想要怎么样吗？ 避免引起纠纷的表情态度： a.表现出很抱歉的神态； b.优雅的手势； c.眼中流露出道歉的眼神。 3、问题： 当收银员碰到一些可能引起纠纷的问题时，那您应该如何处理呢？ 顾客说你少找他100元时。 顾客问这个商品多少钱，怎么没有标价时。 顾客说这个商品你们说有我才来的，但我来了却反说没有时。 顾客边抽烟边买商品时。 在搬运商品时，不小心撞到了顾客。 四、积极应对之道 1、前言 在收银台前有几位顾客等待结帐，而最后面的顾客却向你表示他只买一样商品，要先结帐时，您应该……？ 2、在态度上应该注意之点 要以全心全意来表现出我们感谢之情，在各种情况之下，若能考虑到顾客的状态或心情，积极的应对，那必会使顾客愉快而满足地来购买我们的商品。 您可能遇到的各种状况与应对之道 项次 状 况 应 对 之 道 1 在商店门口遇到购买了我们商品的顾客时……。 您应该说声（谢谢您，欢迎您下次再来）在态度上应面向顾客点头示意，并注意正确的手势。 2 当您休息过后，再度返回工作，若遇到了正在购物的顾客时……。 说声（欢迎光临，请您过来这里好吗？）在态度上以手势指示结帐台，并轻轻点头示意。 3 当顾客未持购物篮，而正在选购商品时……。 说声（请您使用这个篮子好吗？）在态度上应主动地拿给顾客，在心理上怀着感谢之心情。 4 当您在陈列商品时，若是有位顾客来到了您的身边时……。 说声（对不起，请您慢慢地看）在态度上应侧身让开，在心理上抱着顾客优先。 5 当结帐处有几位顾客正等待结帐，而最报的顾客表示他只买一样商品，说他很急，想要先结帐时……。 面对第一位顾客先说声（对不起，能不能先让那位只有一件商品的客人先结帐，他好像很急的样子）。 若当第一客人答应时，您应再对他说声（对不起），在态度上不可独断独行。 若当第一位客人不答应时，您应该对最后一位客人说声：“实在很抱歉！”（大家好像都很急的样子），而当轮到最后一位顾客结帐时，可别忘了先向他说声“对不起”。 6 当顾客采购