中国电信电话营销服务与管理.pptVIP

* 1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 * 学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人生目标 理解服务的价值，培养服务乐趣 扬长避短 发挥优势 解决您能够解决的问题 与他人愉快 合作 从容面对客户指责 放松自己，定期奖励 自己 尽量远离消极声音和消极的人群 * 快乐服务的心理调整技巧 心态替代法 建立自信法 创造优良 环境法 目标驱动法 自我暗示法 生理调控法 学会放弃 * 第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧 第二部分 电话营销管理八要点 * 电话营销管理 编制脚本，提前培训 角色扮演，模拟实战 多做对比，强调卖点 言语亲切，句句入心 经验分享，取长补短 互听录音，总结点评 每日通报，你争我赶 改进系统，减轻人力 * 编制脚本，提前培训 固定致谢及 结束语 固定开场白 一句话 吸引客户 根据客户兴趣 点进行营销 强调套餐卖点 最终确认： ? 每月通话费最低消费为XXXX元，当月实际消费额未达到的仍按XXXX元收取? 超过XXXX元的部分按7折计算 ? 协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机 对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？ 客户同意购买 后使用固定 语言确认 * 角色扮演，模拟实战 营销经理两人一组进行角色扮演 由客户部门、渠道部门经验丰富的人员扮演客户 通过模拟中穿插点评以及事后的总结让营销人员可以即时了解自己表现的优点与不足 * 多做对比，强调卖点 不用拨IP接入号 无需预存 赠送固话彩铃1个月免费试用——有钱难买 宽带资费略低于营业窗口 …… 对比电信MR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异 对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距 …… 对比： 卖点——以IP策反为例： * 言语亲切，句句入心 请10000号经验较丰富的同志进行外呼技巧培训： 强调礼貌用语 如何开场与结束 注意语速控制 语调轻柔 避免使用专业术语 换位思考与介绍 … 激 问 演 贴 尽可能的收集客户信息 帮客户展现前景 为客户当好参谋（签约日期） 适当的跟进，督促 诱 强调卖点　　　诱导客户 避 避重就轻 * 互听录音，经验分享 每天提取前一天部分好的和差的录音 将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点 …… 每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决 第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决 …… 经验分享： 录音与点评： * 考核与通报 从签约率、外呼量、投诉率三个角度进行考核 对于小灵通和宽带的发展给与加分 对于工作的失误扣减一定的分数 每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围 * 强化IT支撑 开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。 * * * 中国电信股份有限公司新疆分公司客户服务中心 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 * 电话营销服务与管理 客户服务中心 二OO八年三月 * 第一部分 电话营销服务人员专业服务 第二部分 电话营销管理八要点 * 坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问---寻找所需要的信息 * 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 * 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 * 6.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 * 电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段 成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理 你的开场白决定了销售成功 （技巧＋知识）×态度 = 表现 判断目标客户和 挖掘销售机会 做好所有准备才 拨打电话 * 电话销售步骤 开场白建立关系 了解信息把握需求 有效介绍产品/服务业务 处理异议促成成交 * 电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 * 5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客