引领就位→拉椅让座→递送茶水香巾→等候点菜→呈递菜单→.pptVIP

三、点菜基本要求 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。 （1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。5.知识与技能。——对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 ——根据观察来判断宾客的要求。——掌握业务知识与技能。 请服务员代其点菜的三种情况： 1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的 2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友 点评： 1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人； 2、不了解其菜品，需询问厨师、上司或同事； 3、上菜时没有给客人介绍菜名； 4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。” 案例分析 1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜 —应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； —这批老知识分子更讲究经济实惠 2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。 3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们 引领就位→拉椅让座→递送茶水香巾→等候点菜→呈递菜单→点菜点酒→记录菜名→复述确认→下单 一、等候点菜 礼貌问候客人。 征询客人是否可以点菜。 二、呈递菜单 将菜单打开至第一页 在客人右侧用双手递上， 端正站在客人右后侧 三、点菜点酒 （一）熟悉菜单 1、菜肴的名称 2、菜肴特点：原料、制作方法、价格、份量、口味特点 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用 5、熟悉新菜、特色菜、时令菜、畅销菜、急推菜肴 “今天刚推出……菜，您要不要品尝一下？” 情景一 客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 服务员:“不知道，我没吃过。”  正确推销方法： “这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。 情景二: 叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把 扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒虾仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找领班，对于此事，叶先生非常生气。 （二）推销菜肴（重点）---“一看二听三问” 1、针对不同宾客对象进行推销 不同就餐目的 不同民族、地区 不同职业、收入 不同年龄、性别、健康状况 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以调剂口味为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 不同就餐目的 填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以调剂口味为目的 以团聚为目的 以商业宴请为目的 本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠易做的菜肴 突出菜肴品种齐全 不同年龄、性别、健康状况 老年人 年轻人 女宾 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者 软嫩、易消化、有营养 口味特别，新推菜肴 有助于美容的食品 色彩鲜艳、香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量 2、注意推销语言技巧： （1）采用启发式或建议式语言，不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要来份汤吗？ B 先生，您要来份什么汤？ C 先生，我们店有老鸭汤、排骨汤、菌王汤，您要哪一种呢？ （2）借用他人之口法 3、询问客人对菜肴的特殊要求 （1）口味要求：不要甜、微辣等。 （2）海鲜应写明斤两、做法。 4、及时向宾客建议漏点的菜 5、客人点菜过多或重复时要提醒 6、绝对禁止恶意推销 李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都