启动会议(服务能力提升).pptVIP

辅导期间请安排一个办公位置，并指派一名辅导助理，协助辅导教练工作： ? 调用所需经销商资料（详见资料清单） ? 协调经销商人员 ? 会议/培训场地和设备准备 ? 通知相关人员参加会议/培训，并进行会议/培训记录 ? 整理文档 辅导助理 现场辅导工作所需资料清单 ? 岗位职责说明 ? 服务人员薪酬结构及绩效考核相关制度 ? 售后服务培训计划、记录及课件 ? 培训考核（考试）结果 ? 会议记录/决议/成果总结 ? 环境维护制度及记录 ? 10/11年售后服务经营目标计划文件 ? 返工返修相关记录及表单 ? 售后服务质量分析总结报告 ? 近两周顾客回访记录 ? 顾客投诉处理制度 ? 近两月投诉处理表单 ? 顾客满意度分析报告 ? 电话录音和话术 (5段:预约、主动关怀、回访) ? 售后服务相关流程检核文件 ? 前三天的运营单据 辅导期间还需准备 ? ? ? ? ? 会议室或培训室 投影仪 白板、彩色水性白板笔、板擦 海报纸、彩色油性海报笔、金属夹子两支 提供外部网络 加速 确认 重复 消费 包容 顾客 满意 推荐 服务营收 忠诚顾客 我们共同创造 获利 赢在执行！ . Thank You. 2011年6月22日星期三 斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 启动会议 1. 项目团队介绍 2. 经销商团队介绍 3. 辅导目的 4. 经销商现场辅导执行思路 5. 经销商现场辅导执行流程 6. 经销商现场辅导内容 7. 经销商现场辅导现状分析 8. 现场辅导评估表项目 9. 现场辅导日程安排 10.现场辅导工作所需资料清单 目录 ? 确定项目目标； ? 听取重要阶段的成果汇报； ? 审核最终工作成效。 项目团队介绍 项目团队 指导团队 核心团队 项目团队 SKODA： 朴春旭、Peter Miling、Jan Picha、 王俊源、Peter Syrovatko、 陈建清、孙皓、Pavel Kopacek 供 应 商： 吴惠端、张栢祥 夏晖、赵亮、吴俊、余亮、 项目经理： 夏廼华、邓鸿鑫 老师团队 行政团队 ? ? ? 项目规划与设计； 项目推广与执行管理； 项目执行的品质管理； ? 项目成效的定期汇报 SKODA： ? 执行团队 ? 项目执行的推进与管理； ? 项目成效的定期汇报。 个人简历介绍 ? 洪绍亮 咨询师 ? ? 汽车行业经验： – 37年汽车行业服务经验 – 曾服务于福特、大众、通用、标致、克莱斯勒、沃尔沃、 凱迪拉克、路虎、西亚特等汽车品牌 – 曾历任销售总监、服务总监、大区督导、副总经理等职 咨询/培训行业经验： – 3年专业咨询/培训行业经验 – 曾为上海大众、沃尔沃等品牌提供咨询/培训服务 – 咨询、现场辅导及培训服务天超过300天 ? – – – – 可执行的主要咨询、现场服务及培训服务项目： 新产品专业知识培训 销售顾问销售技巧培训 现场辅导 流程改善与咨询 ? 总经理及管理团队介绍 ? 公司目前优势及劣势 ? 公司顾客满意度目标及策略 ? 对现场辅导的期望 经销商团队介绍 组内名称 职称 姓名 性别 行业资历 公司资历 组 长 总 经 理 王 健 男 6 6 副组长 客户关爱总监 戴建福 男 15 15 组员1 服务总监 戴建福 男 15 15 组员2 销售总监 组员3 服务经理 戴建福 男 15 15 组员4 市场经理 组员5 行政主管 倪曼娜 女 15 15 组员6 配件经理 张伟昌 男 15 15 组员7 财务主管 黄 奕 女 15 15 组员8 技术经理 丁国强 男 8 8 管理团队介绍 大众品牌老站，技术力量过硬 与汽车安全检测同一母公司，优势互补明显 区域内有一定知名度 公司目前三项优势 相对于另一家经销商位置，交通不方便 没有新车销售，顾客后续资源缺乏 维修台次与产值不高 公司目前三项劣势 目标:服务MOT得分都达到地区平均分以上 策略: 1.根据每一期MOT评分报告，制定出不足之处的改进措施； 2.落实与MOT成绩相挂钩人员的合理的绩效考核制度； 3.作好与MOT得分相关人员的弱项培训； 4. 改善MOT评分标准的部分硬件设施； 5. 充分发挥各主管部门经理的主观能动性，提升执行力。 公司顾客满意度目标及策略 对现场辅导的期望 找出以往工作中方式、方法的不足之处，能给予相应的 指导和改进措施 带来有针对性的管理方式和方法以及理念，能全面提升 服务的MOT成绩 在全面提升MOT成绩的同时，也能提高公司的知名度 和影响力、售后服务的产值 辅导目的 提升斯柯达品牌形象 提升顾客满意度(CSS)