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设计质量与设计思考Design Quality and Design Thinking黄硕彦 博士/ Scott Huang Ph.D作者现为 美商IEG 大中华区 执行副总暨技术长摘要过去我们看过各式各样的系统工具来提升设计质量，但整体来说不管任何系统或工具，提升设计质量不外乎包括两大部分，一为提升设计质量的效能性，”设计对的产品”(Do the right thing)、一为提升设计质量的效率性”把产品设计好”(Do the thing right)，在着重如何”把产品设计好”的系统与工具已经日趋完善，例如:六西格玛设计、TRIZ、公理设计、可靠性设计、质量机能展开、实验设计、公差设计，但在如何”设计对的产品”这一部分，却一直停滞不前，一般常用的方法可分成两个方向【5】，方向一，使用技术导向，找出技术的趋势与应用来推动，找出有价值的产品，常用的工具有技术地图、专利布局等方法，方向二，使用顾客导向，由顾客的需求来拉动，找出有价值的产品，常用的工具有市场调查、人因工程等方法，本文主要介绍在设计质量中，由顾客导向，如何利用”设计思考(Design Thinking) ”的系统方法，系统化的将顾客的潜在需求找出，以提升产品的设计质量。前言进入二十一世纪，竞争已进入剧烈的全球化，如何使产品可以获得顾客的青睐与支持，产品设计质量起到非常关键的作用，而拥有忠诚的顾客之长期支持，企业的效能始得以充份发挥，公司才能永续成长，这也是每一企业努力追求的目标。持续对顾客提供满足顾客需求的产品，便是拥有忠诚顾客的不二法门。但当现在产品变得越来越同质化的时候，如何持续拥有顾客的忠诚，提高产品设计质量，变得越发的重要，而在提高产品设计质量中，如何找到顾客潜在需求，进而设计出满足顾客潜在需求的产品，便是值得探讨的课题。顾客潜在需求是分等级的，其区别在「价值」二字，所以要探讨”顾客潜在需求”要先从「价值」(Value)的字源来看设计质量的含义，以天平模式来说明，「价值」就是当一边放”产品”时，另外一边要放多少”金钱”才能平衡。价值要回答一个问题︰为什么消费者要买你的产品/服务？价值应该强调为什么你可以比竞争对手更好地满足消费者的某一个目前尚未满足的潜在需求，而”高效能的顾客潜在需求”是指顾客为了要满足该项需求，愿意多花一些钱来购买你的产品，也就是你设计出满足”高效能的顾客潜在需求”的产品，可以让顾客愿意花较高的价格来换取该需求的服务。企业的产品价值，一定要优于竞争对手提供的产品/服务，且对目标市场有足够大的吸引力，所以如何比竞争对手提早发现”高效能的顾客潜在需求”是产品设计质量的决胜点，也是企业是否能长青的关键之一Kano模型的魅力质量与”高效能的顾客潜在需求”狩野模式(以下简称Kano Model)通常被用以探索消费者真正的需求，该理论是由日本学者狩野纪昭(Noriaki Kano)以及高桥文夫等人于1979 年所发展，狩野博士的二维质量模式示意图如图一所示。 图一: 二维质量模式狩野博士并将二维质量模式示意图(图一)所提及的各项质量特性要素与顾客满意度之间的关系作了以下的深入解释： 1. 魅力质量要素(Attractive Quality Element)：此质量要素若充分，会令顾客感到满意，反之，若此质量要素不充分，也不会导致顾客不满意。 2. 一维质量要素(One-Dimensional Quality Element)：此质量要素若充分，会令顾客感到满意，反之，若此质量要素不充分，则会导致顾客不满意。 3. 当然质量要素(Must-Be Quality Element)： 此质量要素若充分，顾客也会认为是应该的，反之，若此质量要素不充分，仍会导致顾客不满意。 4. 无差异质量要素(Indifferent Quality Element)：此质量要素不论充分与否，对于顾客皆无任何满意或不满意之感觉。 以狩野博士所举例子，在1980年代初人们对彩色电视的质量要素为例子：耗电量代表一维质量（充分时满意度高，反之则低）、安全性代表当然质量（充分时满意度不明显、视为理所当然）、遥控器代表魅力质量（充分时非常满意）、双声道代表无差异质量（充分与否无差异）。关于魅力质量的生命周期，狩野博士认为周期是从「无差异质量」:当产品有某项新的质量特性，一开始时不熟悉，所以无差异，到「魅力质量」: 花些时间教育顾客，顾客逐渐对该项新的质量特性满意，再到「一维质量」: 顾客不断重复地使用，当有「它」时就满意，没有「它」时就不满意，最后到「当然质量」: 当产品迈入成熟期，认为有「它」的存在是必然的，没有「它」则感到不满意，此即消费者对质量的需求从无差异到充分时会非常满意，再到逐渐适应，最后是理所当然被消费者接受。当有人问你，说打算出一款冰箱，在门上印画，你会觉得怎么样？大多数