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MOT-关键时刻 同理心 设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感具备感受力和理解力。 使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。 MOT-关键时刻 如何了解客户需求 提问 复述 倾听 MOT-关键时刻 如何了解客户需求询问技巧 准确使用开放式与封闭式的提问技巧 一次只问一个问题 降低问题的威胁度 过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！ MOT-关键时刻 探寻客户真正的需求 你要什么？（明显需求） 你还想要什么？但没明说出来。 你为什么要这个？（潜在需求) 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ 那我们共同的理解是…,对吗？ MOT-关键时刻 聆听的艺术 事实 观点 感情 我开着自己的车，围着我的农场转一圈需要 三天的时间！ MOT-关键时刻 不合格的聆听 打断别人 误解别人的话 只听自己想要听的话 一脸厌倦、不耐烦、不感兴趣的样子 心不在焉，听的同时做其他事情 在想自己下面要说什么 不对别人的话进行确认 MOT-关键时刻 回应——复述和引申 、鼓励 表示你有兴趣倾听 鼓励对方继续说下去 澄清 核实含义 取得进一步事实 概括 把已经谈论的要点集中起来 把讨论转向新的方向 这么说，你的意思是…… 我理解您的意思，…… 您说的……我很赞同…… MOT-关键时刻 不否决客户，重新诠释客户观点 您想要什么？（立场） 为什么您想要它？ 为什么它对您是重要的？（利益） 您的意思是……，是吗？（确认） 我非常认同您的……现在情况是……（认同） 我的建议是……，这样我们能够……，您认为呢？（建议） 我非常认同您的……（认同） 您觉得我们怎么做，才能……（征询） MOT-关键时刻 解决问题 正常情况： 提供更多的信息/选择 受到权限或政策限制的情况： 肯定客户 表示愿意灵活/尽力 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案 MOT-关键时刻 案例分析 小王出了套房子，住进一个星期后，租客报修彩色灯带全部都不亮，租客要求维修，遂小王向公司客服部报了修，但经师傅检查系其线路原因暂时无法维修。 问：遇到这种情况如果你是小王你会怎么做？ MOT-关键时刻 1、询问租客一定要维修这个灯的真实原因。 2、根据租客的真实原因寻找其他解决办法。 3、达成共识，满足租客的需求。 结语 让我们用最体面的仪表和最好的精神面貌去接待客户好吗？ 让我们都能准确的把握好，客户每一个关键时刻好吗？ 让我们用纯熟的客户服务技巧为客户提供方便、快捷、省事、省心的服务，大家有信心吗？ 重庆唐人物业管理有限公司 客服部 分享人：潘德锋 2015年9月 目录 职场礼仪 客户服务基础 MOT—Moments Of Truth（关键时刻） 职场礼仪 职场礼仪 一、女士仪容 标准要求 1、头发经常梳洗，保持自然色泽；发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 2、脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。 3、领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 禁止事宜 1、头发有头油和异味，发型张扬、散乱。 2、浓妆艳抹、在众人前化妆。 3、服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束裙内。 职场礼仪 二、男士仪容 标准要求 1、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 2、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 3、领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 禁止事宜 1、头发过长；烫发、染发 2、胡须拉杂 3、指甲长度不超过2毫米。 职场礼仪 三、女士仪表 标准要求 1.工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应保持干净、平整。 2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 禁止事宜 1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2.衣服不合身，过大过小或过长过短。 3.冬装和夏装混合穿。 4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 职场礼仪 四、男士仪表 标准要求 1.工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应保持干净、平整。 2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 禁止事项 1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2.衣服不合身，