客户电话营销及投诉处理技巧.pptVIP

商场客服人员：“邬小姐您好，带给您的不便我们非常的抱歉。您还是非常有眼力看中了这件套装，现在这个款式卖得很好，你买的这件就是洗了以后小了，可以想象穿在你身上一定不错。” 邬小姐：“是挺可惜的。” 商场客服人员：“从颜色上看，白领女性工作时穿黑色显得端庄、斯文和您的气质比较相符；款式上是采用香港设计的职业女装，是今年流行的小领口服饰，比较适合城市女性在工作场合穿着，您看对吧？” 邬小姐：“对呀。” 商场客服人员：“这件套装是”真丝绸“面料，作为夏季的衣服，真丝衣服不仅吸湿和散湿性能好，而且还是一种蛋白质纤维，对人体皮肤非常有益，加之重量轻、厚度薄，因而穿起来非常凉爽。您看是不是？” 邬小姐：“对。” 商场客服人员：“您对这一款的衣服时很欣赏的，现在还有很多号码的，老顾客有额外折扣的，您可以买一件稍微大一点的，水洗后合身的或是买一件合身的，今后在洗得时候用干洗，这样好不好呢？” 情景演练五举例 “引导征询法” 是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面地提出顾客投诉处理方案往往会引起顾客的不质疑和不满，那么我们可交换一种思路来主动询问顾客希望解决的方法，有时却更能被顾客所接受。 平息顾客投诉的沟通技巧六：“引导征询法” “引导征询法”用语举例 ◎您需要我们怎么做您才满意呢？ ◎您有没有更好的处理建议呢？ ◎您觉得另外几种方案哪一个适合呢？ * * * * * * * * * * * * * * * * * 小Q ?“这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。” （幸亏我早有准备，当客户说不需要的时候，我已经准备好如何应对：用优惠再吸引他一次。如果我不准备，可能就语无伦次，该挂电话了。） 客户“你们那拖把有什么不同？”（一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打电话到他们公司咨询的。）小Q “这个拖把和普通拖把有很大的不同，为了介绍清楚，请问平时都是谁在家里拖地呢？”（太好了，客户开始主动问问题表明他现在感兴趣了，我一定要帮助这个客户，这次一定成功。另外，如果在以前，我肯定会回答你的问题，把我们拖把的各个好处都讲给你听，但现在我知道我那样做是错了，最关键的，我要找准一个切入点，把握住你的心理需求，这样才能有的放矢。同时，我运用好处+提问的技巧，这在以前我是不会用的，太棒了！） 客户?“家里人。”（听到销售代表问问题，客户开始有些兴趣了，因为觉得这个销售人员还是挺专业的。） 小Q“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾到家。我们这个拖把和普通拖把最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会付出很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？（我知道这时候一定要让客户互动一下，这样避免他走神。同时，我这样做，也算是对客户需求的一种确定。客户没有回答，只是嗯了一些。太好了，看来我的介绍让他动心了。）而您家人用了这个拖把拖地时，我们经过专业设计的360度转动的拖把头，可以灵活自如地转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让她们更轻松愉快地打扫家务，我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这样对您的家人来讲是不是有帮助呢？（我知道这样的介绍最重要的是要让他去想他的家人，这个拖把对他家人的好处，而不是只是介绍拖把本身。） 客户“那都包括些什么？”（客户听到这些后，马上就想起了自己的爱人，爱人打扫卫生确实也挺辛苦，自己感觉到一丝愧疚，没有时间照顾家里，真有些对不起她了。）小Q“标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶。张先生，我感觉这个拖把十分适合您和您的家人，我听您讲话，以及听您的彩铃，我就知道您是一个十分注重生活品质的人，而您的家人一定也和您一样，而我们的拖把确实也是针对您这样的高端客户才设计的，而且现在做活动，特价，只需要198元。您看我帮您送到哪里呢？”（太好了，我听到客户开始关注更具体的细节，我知道这个客户一定感兴趣了，我需要做的是及时要求承诺，当然，要求承诺之前，我还需要夸夸客户，这样能引起客户的好感，得到承诺的机会会更大。另外，我不能在这个时候把再送的额外的拖布讲给客户听，因为这样，我到最后时刻就没有打动客户的砝码了，我要留到最后用。） 客户?“可以使用多长时间呢？”（客户想买，继续在关注细节。）小Q?“正常情况下使用2年肯定没有问题，您看，张先生，您这样忙，什么时候您方便我们给您送过去？” （我需要更加主动要求客户承诺，离客户购买的承诺已经不远了，