医院危机管理与媒体应对.ppt

问题一：有记者问到我，我不是发言人是不是就可以不说话？ 谨言慎行才能最大限度避免节外生枝 如果不说话…….媒体会说：面对记者的提问，这家医院无言以对。（这里面有什么不可告人的秘密？）） ………..可以这么说：对不起，我们医院有规定，我们不允许擅自接受采访。关于这一次危机事件信息的发布，由新闻中心的新闻发言人统一对外发布。这是他的电话，您可以联系他。 问题二：一遇到媒体就紧张怎么办？ “至于你信不信，反正我信了” “这是个奇迹” 仅仅摄影灯的强光一照就会让人特别紧张起来、汗流浃背，记者的表情难以捉摸、摄像、摄影师不停地走来走去、快门的声音不绝于耳……在这样紧张的气氛中，很多人不由自主就讲错了话。 应对实战演练 演练的目的有三： ①掌握记者辛辣的提问或诱导式问题的应对方式，做到无论什么问题都能准备准确作答。 ②向记者背后的读者、听众、观众，本公司的利害关系者、大众舆论传达正确的信息。 ③得到记者的理解和信赖，赢得好感。 演练内容分成四部分，分别是： ①讲座 ②演习 ③服装搭配 ④交流研讨。 今天，我们分享了： 1、什么是危机？ 2、什么是危机管理？ 3、如何进行医院的危机管理？ 4、危机管理中的媒体应对 问题： 请大家就刚才的危机应对，做一个危机应对总结。 一则小故事 一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说：你一不小心、一失手就要被吊死。孙子说：谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。但是爷爷说：可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？“ 感谢聆听！ 李文敏 wenminli@ 「问题]通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某 过程中主要存在的问题： 一是违反规定乱收费。 违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定， 通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费， 以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、 药品的费用等手段，多收费20.7万余元。 二是心外科ICU违法违规伪造和大量涂改医疗文书。 心外科icu主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题， 违反国家有关规定，本人伪造并组织有关医护人员 大量涂改患者翁某的医疗文书。 ? 三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。 ?心外科ICU存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和 部分医嘱单非医师本人签字的现象； 使用未经国家审批的进口药品； 对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续； 大量外请专家会诊而未按规定办理相应的手续。 输血科严重违反输血管理规定， 输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。 检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。 物价科、医务科没有认真履行监管职责， 对上述科室存在的问题未能及时发现和纠正。 四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。 医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视， 院内组织调查工作不深入、不扎实， 两次调查没有查清主要问题， 五并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。 通报指出，哈尔滨天价医疗费事件， 严重损害了卫生行业的形象， 造成了恶劣的社会影响。 各级卫生行政部门和医疗机构都要从中 汲取深刻教训， 引以为戒。 今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为， 对院长一律先免职，然后再根据调查情况， 依法依纪作出相应处理。 结论 细节回顾1：患者翁文辉去世后，家属通过各种渠道获得了住院费用清单，发现医院一些药物使用记录不全或有如6900+6000+1200元结果竟然是2万多元这样明显的计算错误；关于患者一天输液108瓶，以及去世两天后的化验单，虽然后经调查证实都是可以理解的情况，但医院的一些细节确实执行不到位。对于这些明显过错，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔。  危机管理失误之一：?媒体进入前错失危机应对时机 分析：家属选择对质，最初的想法其实更多的是向医院讨一个说法，也可以说是患方主动给医院发出了“私了”的信号。但医院方对过错事实以及患方发出的信号无动于衷，只是强硬地要求对患者提供的情况重新核查，而核查的结果与患方所认为的大相径庭，患方最终将此事抛向媒体。当时众多的医院当事人都没有对此事件作出正确评估。该院的一位副院长甚至公开地表示：“我们不担心(他们告)，就是告了，医院照样还是门庭若市的，因为这里的老百姓离不开我们医院。” 但媒体的力量超出了这位副院长的估计。在媒体报道这一事件的前20天，由于一些客观原因，医院门诊量确实没受到什么影响，但到第30天，当地老百姓通过媒体普遍知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，甚至已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也这么干过，事态一发不可收拾。 ??