天和新城广场（商业）物业管理服务方案.doc

目 录 1.0 物业管理的整体设想及策划 …………………………………………… 4 1.1 项目的基本情况介绍 …………………………………………… 4 1.2 项目的特点及管理重点 …………………………………………… 5 1.3 客户群体特点分析 …………………………………………… 6 1.4 物业服务的定位 …………………………………………… 6 1.5物业管理服务策划和思路 …………………………………………… 7 2.0 管理目标 …………………………………………… 13 2.1房屋及配套设施完好率 …………………………………………… 13 2.2 房屋零修、急修及时率 …………………………………………… 13 2.3 排水管、明暗沟完好率 …………………………………………… 13 2.4 化粪池、雨水井、污水井完好率…………………………………………… 13 2.5 供配电设备完好率 …………………………………………… 13 2.6 维修工程质量合格率 …………………………………………… 14 2.7 电梯保养合格率、抢修及时率 …………………………………………… 14 2.8 消防设备设施完好率 …………………………………………… 14 2.9 火灾年发生率 …………………………………………… 14 2.10 保洁率 …………………………………………… 14 2.11治安事件年发生率 …………………………………………… 15 2.12 监控系统运行维护完好率 …………………………………………… 15 2.13 档案建立与完好率 …………………………………………… 15 2.14 客户维修回访率 …………………………………………… 15 3.0 服务机构设置及人力资源开发管理……………………………………… 16 3.1项目服务机构与人员设置 …………………………………………… 16 3.2 职员培训目标及计划 …………………………………………… 22 3.3 人力资源的开发和管理 …………………………………………… 13 3.4 管理制度目录清单 …………………………………………… 25 4.0 客户服务 …………………………………………… 29 4.1 客户服务管理指标 …………………………………………… 29 4.2 总体方针和原则 …………………………………………… 29 4.3 客户服务工作流程 …………………………………………… 30 4.4 针对性服务思路 …………………………………………… 4.5 投诉处理 …………………………………………… 4.6 便民服务 …………………………………………… 4.7 楼宇文化活动 …………………………………………… 5.0 房屋本体及设备设施的维护 …………………………………………… 5.1 工程部日常工作服务项目 …………………………………………… 5.2 机电设备设施的检查维护、保养…………………………………………… 5.3 设施的经济节能管理 …………………………………………… 5.4 房屋本体、公共部分维护与管理…………………………………………… 6.0 秩序维护 …………………………………………… 6.1 安全管理指标 …………………………………………… 6.2 安全管理措施 …………………………………………… 6.3 消防管理 …………………………………………… 6.4 秩序服务规范 …………………………………………… 7.0 环境管理 …………………………………………… 7.1 环境卫生 …………………………………………… 7.2环境卫生