如何维护老客户.pptVIP

如何维护客户 一、什么是客户？ 1、什么是新客户 2、什么是老客户 二、为什么应该维护老客户？ 维护老客户的好处： ①增强业务员的竞争优势 ②使销售成本降低 ③有利于发展新客户 ④获取更多的客户份额 老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。 三、怎样维护老客户？ 1 建立客户数据库 2 特殊客户特殊对待 3 定期对老客户的业务进行总结 4 做足自己的功课，少给客户留作业 5 老客户的回访 ①短信回访 ②电话回访 ③登门拜访 6 对于老客户的追踪，要把握好度 7 及时反馈 8 人文关怀，使客户获得良好的心理体验 9 保持持续的热情 10 创新 11创造客户离开的障碍，建立战略同盟，与客户共赢。 老客户维护的注意事项 方法要得当 老客户维护的注意事项 成本要计算 老客户维护的方法 为竞争对手制造障碍 竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——成交后致谢 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——节日祝福 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者” 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——进行跨时空交流 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——上门拜访 老客户维护的方法 与客户经常保持联系——赠送礼品 积极应对客户的抱怨 如何应对客户的抱怨 积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。 积极应对客户的抱怨 第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。 积极应对客户的抱怨 第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。 四、客户抱怨的处理 1 及时性 2 专业性 3 主动性 五、如何维护客户关系要领 一 不为难客户 二 心系客户 三 尊重客户如同尊重自己 四 信守原则 五 刚柔并济 六 多做些销售之外的事情 七 以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源 八 以让步换取客户认同 九 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理 1.你的客户想体会到受重视 2.你的客户渴望受到欣赏 3.你的客户不是对你感兴趣 4.你的客户追求成功和幸福 5.你的客户想让你倾听和理解 6.你的客户在购买前必须感觉值得 7.你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩护 8.你的客户的注意力平均持续时间是短暂的 9.你的客户想让你表现出真正的兴趣 10.你的客户想要教你一些东西 每个人都至少认识100个人，做好客户关系维护，意味着你将拥有接触100个准客户的机会，所以，重视你的每一个客户，珍惜你的每一个客户，做好客户维护！ * * 我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？ 我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？ 建立信任 各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐； 高频次的接触； 支持客户的特殊活动； 履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入 满足客户需求 更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案 巩固客户退出障碍 让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣 签订长期合同 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持 维护老客户的策略 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的