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第四节 超值服务理念 一、 超值服务及其系统 （一） 超值服务的概念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）、超越常规的全方位服务。 超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务3个子系统构成的服服务体系。 1. 售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。 （二） 超值服务系统 2. 售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 3. 售后超值服务主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。 案例：希尔顿的服务 “所有的制度，都必须得到不折不扣的执行。但人的因素，既能给制度加分，也能给制度减分。”细致的服务成为营销的决定因素 　　比如说，中国客人很喜欢吃生蚝， 但生蚝太硬，吃多了会拉肚子。这种拉肚子不是因为食品不卫生，而是由食品本身的特点决定的。所以，如果发现某位客人吃了两个以上的生蚝，餐厅服务员就会提醒他这一点。长时间以来，这种柔性服务，得到了客人的大量好评。 　　而反过来，也有减分的例子。例如一个美国客人的投诉在希尔顿吃完宴席，回到美国后拉肚子，因而打电话来投诉。上海希尔顿的制度是宴会的所有食物都留样一周，因此接到投诉后就把客人吃过的食物拿来检测，结果发现有一样油炸食品没有熟透。厨师在烹调该食品时，没有控制好油温，导致油温过高，食品放进锅内一会，外面已经熟了，而里面还没熟透，厨师因此被严厉处罚。 （三） 超值服务的延伸和发展 在超值服务理念的指导下，新产品开发管理，从一开始就追求向多维发展，即开发性能卓越、适合不同消费层次的产品，而不是一味追求复杂的、高档次的产品。 案例：电视求职热 《中国职场好榜样》、《职来职往》、《非你莫属》……相亲类节目之后，如今荧屏轮到了求职类真人秀大热。电视台怎么一夜之间，都对职场风云感起兴趣来了？专家一语道破：“人生就是一个不停寻找最佳坐标的过程，一个重要的坐标点是伴侣，所以相亲节目大热，另一个重要的坐标点是工作，轮也该轮到职场真人秀登台了。” 可见电视产品制作完全跟随消费需求。 相亲类节目，因为马诺的“我宁可坐在宝马里哭，也不要坐在自行车后面笑”差点被广电总局封杀，想不到的是，求职类节目也有这样的风险。上海第一财经频道的《中国职场好榜样》中，有位来应聘空姐职位的选手，当评委问她你为什么来应聘这个职位时，她直言不讳地回答：“我想嫁个有钱人。”还有个选手这样讥讽雷锋：“做了好事为什么要写在日记里，他怎么不去刻在石头上？” 从求职节目看时下中国年轻人的价值取向还是蛮有意思的，薪水并非求职者首要考虑的因素，最受欢迎的是形象大使、平面模特这样的职位，“办公室主任”也是香饽饽，而能把工作和度假结合起来的职位，报名者可以破万。 不过大多数时候，是工作在挑人，不是人在挑工作。当选手站在舞台上，身上的一切特征点都被放大，你可以清晰地看到，胜出的员工，必然是最有风度、最肯聆听、笑容最多的那个人。而输的那个，或是因为表现得太过缺乏教养，或是稍不如意就急着攻击对手甚至制作方，真正输在专业技能上的，极少极少。 （一） 顾客附加价值 顾客附加价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，即 顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本 对一个特定顾客而言，其购买的顾客附加价值越大，顾客满意度就越高。 二、 顾客附加价值与理想服务 服务价值 人员价值 形象价值 产品价值 货币价格 时间成本 心理成本 精力成本 总顾客价值 总顾客成本 顾客让 让渡价值 企业可以从3个思路来提高产品的顾客附加价值，提高顾客满意度。 一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、服务价值、个人价值和形象价值等。 二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本等。 三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价值，又努力降低产品的顾客总成本。 （二） 理想服务产品 理想服务产品是指顾客满意度与实 际服务产品的吻合程度的关系，即 顾客满意度=理想服务产品-实际服务产 品 理想服务产品的营销启示： 理想服务产品是由顾客根据自身的经验，加上从各种渠道收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期 企业在进行产品宣传时要尽量实事求是或留有余地，从而使实际产品等于或高于顾客预期 案例分析 1、运用关系营销理论分析实例 上海南京药店是拥有上海市“信得过”铜牌的老店之一，几经搬迁回到原址后做的第一件事情就是缺货登记。顾客前来购药，如果缺货，就在公司的缺货登记上留下联系电话、地址。。经理亲自为顾客联