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电子商务项目管理 王冬梅 第六章 电子商务项目的质量与风险 6.1 电子商务项目的质量管理 一般项目的质量管理包含三个内容：质量规划、实施质量保证和实施质量控制。 6.1.1 电子商务项目的全面质量管理 质量： ISO：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和。 电子商务项目的质量 一是管理方面的，即项目管理过程质量，包括系统建设的准备、规划、组织、协调以及运行管理方面所反映的工作质量问题； 二是技术方面的，即产品实现过程质量，包括系统生命期各阶段的产品质量。 这两个方面的质量问题是相辅相成的，管理方面的质量可以促进技术产品质量的提高，技术产品的质量也可以促进管理质量的提高。 全面质量管理（TQM） ISO：所谓全面质量管理，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。 全面质量管理（TQM）的指导思想 其一是整个组织要以质量为核心； 其二是组织的每个员工要积极参与全面质量管理，而全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。 全面质量管理的核心思想是：质量管理的全员性、全过程性和全要素性。 电子商务项目的质量管理 不仅仅是项目建设完成后的最终评价，而是在电子商务建设过程中的全面质量管理。即： 不仅包括系统实现时的质量管理，也包括系统分析、系统设计时的质量管理； 不仅包括对系统实现时软件的质量管理，而且还包括对文档、系统建设人员和用户培训的质量管理。 显然，在电子商务质量管理中同样要贯彻全面质量管理的思想。 为什么要采取全面质量管理？？ 因为在电子商务系统建设生命期的各个阶段，对上一阶段的理解和本阶段的设计与实现上都存在着这样那样的问题。 在电子商务项目中实施全面质量管理的措施 实行工程化的开发方法； 实行阶段性冻结与改动控制； 实行里程碑式审查与版本管理； 实行面向用户参与的原型演化； 强化项目管理，引入外部监理与审计； 尽量采用基于重用的方法进行系统开发； 按照CMM持续改善的要求管理软件的开发过程。 6.1.2 CMM、ISO9000与PDCA循环 软件能力成熟度模型SW-CMM一般简称为CMM模型。 它是评估软件能力与成熟度的一套标准，该标准基于众多软件专家的实践经验，主要用于软件过程改善和软件过程评估，是国际上流行的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证的标准。 CMM的核心思想 将软件开发视为一组过程，并根据统计质量管理的理论对软件开发进行过程管理，以使其满足工程化、标准化的要求，使企业能够更好的实现商业目标。 它侧重于软件开发的管理及软件工程能力的提高，因此， CMM可以作为企业软件过程改进的指南，可以帮助软件企业建立严格的、规范的软件开发过程，从而有效地提高软件工程能力。 CMM的目标 目标之一就是对成熟的和不成熟的软件过程加以区别。 CMM模型的能力成熟度等级 初始级 可重复级 已定义级 定量管理级 优化级 国际质量标准认证ISO9000 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。 ISO9000族核心标准 ISO9000《质量管理体系：基础与术语》； ISO9001《质量管理体系：要求》； ISO9004《质量管理体系：业绩改进指南》； ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》 ISO9000 ISO9000实际上是由计划、控制和文档工作三部分组成的无限循环的体系。 计划用来保证方向、目标、授权和每种活动的责任关系的确切定义和理解； 控制用来保证目标与方向的拟合，通过正确行动预测和避免问题的发生； 文档工作主要用来反馈质量管理系统在满足客户需求方面表现如何以及何种改变是必要的。 PDCA循环 P (Plan)——计划，确定项目质量管理方针和目标，确定项目质量计划； D (Do)——执行，实地去做，实现项目质量计划中的内容； C (Check)——检查，总结执行项目质量计划的结果，注意效果，找出问题； A (Action)——处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；对失败的教训加以总结以免重现，把未解决的问题放到下一个PDCA循环。 6.1.3 电子商务项目的质量规划 电子商务项目的质量规划是指将与电子商务有关的质量标准标识出来，并提出如何达到这些质量标准和要求，在此基础上制定并评审通过电子商务项目的质量规划。 6.1.3.1 质量规划工作的依据和成果 主要依据： 企业的质量方针； 国家的法律法规——适合电子商务领域的专门标准和规则； 项目合同文件中对交付产品的要求等。 6.1.3.1 质量规划工作的依据和成果 成果： 质量管理计划； 各种检查表； 相应的操作说明。 6.1.3.2 质量与成本的权衡