酒店公共关系.ppt

员工形象 无论前后台员工均代表酒店形象 仪容仪表、言行举止 个性服务 与客人交流 → 让客人感到宾至如归 企业的综合形象 社 会 整 体 形 象 实 力 形 象 经 营 特 点 形 象 公共关系是饭店经营管理的重要内容。 创建一种“天时、地利、人和”的良好 公共关系状态。 总体形象和特殊形象 总体形象 → 外形品牌 特殊形象 → 某一特性让客人印象深刻 期望形象和实际形象 实际形象 → 权衡酒店的标准 （消费者追求超值享受） 有形形象和无形形象 -- 服务质量、设施和功能；饭店外观 及环境；员工的行为。 -- 饭店的信誉：员工的精神面貌；企 业文化和企业风格。 饭 店 公 共 关 系 一、 公共关系概要 “公共关系”一词是从英语翻译过来的，英 语缩写PR（public relations） 饭店公共关系的主体：饭店企业、客体、公 众 “公共”即“公众”意为大多数人或指一些 群体。 饭店的公众与主要公共关系： 外部公众包括：客人、供应商、媒体、同 行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等 等。 内部公众包括：饭店职工、股东、股票持 有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系） 公共关系的定义 －－ 争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标） －－ 是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术 （现较为普遍的说法） －－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信） －－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我 核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你 塑造形象说 公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。 管理职能说 公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。 传播沟通说 公共关系就是运用有说服力的传播去影 响重要的公众。 社会关系说 公共关系就是为了改善组织与公众的关 系，创建有利于组织发展的良好的社会关系 状态。 公共关系的基本特征 以公众为对象 以美誉为目标 → 提高知名度，树立形象 以互惠为原则 → 不单是利益上 以长远为方向 → 不是短期行为 以诚实为信条 以信息传播为手段 公共关系的界定 一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播) 公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。 二、公共关系与广告 公共关系与广告是孪生姐妹。广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。 （销售→买我，树立形象→爱我） 三、公共关系与人际关系(即展现亲和力) 公共关系离不开人际关系，但公共关系 不是个人与个人之间的线性关系。 四、公共关系与市场营销 公关与销售密不可分，公共关系是推销 企业整体，市场营销则是推销产品。 五、公共关系与“关系学” ↓ ↓ 长远目标 为某一特定目的 二、 公共关系与饭店管理 一、树立全员公关意识，并贯穿到经营管理的 全过程中去。 二、最重要的是重视形象，珍视信誉。 -- 产品和服务的形象 -- 员工形象 -- 企业的综合形象 三、信息交流与沟通 -- 了解环境变化，了解公众反馈 -- 企业内部的沟通 -- 了解客人的需求，提供信息，帮助企 业决策（读懂客人） 四、注重社会的整体效益 -- 社会经济效益 -- 社会生态效益 -- 社会文明效益 五、真诚的对外沟通，实事求是取信于民。 六、服务公众、尊重公众、影响公众 -- 服务公众是与公众沟通的，要“广结 人缘” -- 尊重公众是建立良好公众关系的重要 保证 -- 影响公众用精心策划的公关活动打动 公众，使公众对企业产生认同感 饭店公共关系的主要任务 一、提高饭店知名度(影响力) 通过策划社区活动、 接待名人、 举办节 日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。 二、树立和发展饭店良好形象 设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高知 名度和美誉度。 三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析 社会反映和内部反映； 正面反映和负面反映； 多数反映和少数反映